Veroblogi

Arkistot

Me verohallintolaiset olemme aktiivisia rummuttamaan onnistumisistamme. Nostamme saamamme kiitokset näkyviin intranetissä ja jaamme niitä somessa. Olin viime viikolla puhumassa eräässä asiakaspalvelutilaisuudessa. Minua esitellessään tilaisuuden puheenjohtaja huomautti, että usein juuri Verohallinnon asiakaspalvelu mainitaan esimerkkinä hyvästä asiakaskokemuksesta. Sain erityistä kiitosta siitä, että toin esityksessäni rehellisesti esille myös kohtaamiamme haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä, enkä mielestäni ollut edes kovin itsekriittinen. Toki huomiota herättivät myös varsin kovat asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, joita tilaisuudessa ylpeänä esittelin. Näitä tuloksia olemme nostaneet näkyviin… Lue lisää

Asiakaslähtöisyys on OmaVeron kehittämisen lähtökohta. Asiakkailta saatu palaute on aina palvelun rakentamisessa määräävämmässä asemassa kuin Verohallinnossa tehdyt määrittelyt. OmaVerosta saatiin keväällä paljon palautetta. Monet kummastelivat, miksi emme tehneet Verotilin kaltaista palvelua, kun se kerta oli toimiva. Niin kuin jo edellisessä kirjoituksessani totesin: Kun palvelun asiakkaina tulevat olemaan kaikki suomalaiset, on asiakasta ohjaavan käyttöliittymän suunnittelu haastavaa. Haluamme kuitenkin kuulla kaikkia ja kaikki asiakaspalautteet käsitellään ja huomioidaan. Palautteen perusteella on myös tehty muutoksia: muistutusten… Lue lisää

Kun Verotili sulkeutuu lopullisesti kuun lopussa ja katseet suunnataan oma-aloitteisten verojen osalta kokonaan kohti OmaVeroa, on hyvä hetki kertoa, mitä me palvelun kehittäjät olemme kesän aikana päässeet pohtimaan ja mitä uudistuksia OmaVeroon on vielä tänä vuonna tulossa. OmaVeron kehittämisessä ei ole pidetty paussia Aloitin työskentelyn palvelun parissa viime keväänä ja jatkan blogissa siitä, mihin Katja jäi. Vaikka sekä blogi että suurin osa suomalaisista on ollut lomilla kesän aikana, OmaVeron kehittämisessä ei ole… Lue lisää

Kuten kollegoitteni kirjoituksissa on viime aikoina kerrottu, kevääseemme on kuulunut paljon uutta. Ja meidän uusi vaikuttaa aina myös asiakkaisiimme. Jokainen uusi tapa hoitaa veroasioita, jokainen Verohallinnosta lähetetty kirje ja jokainen uutisoitu mahdollinen muutos verotukseen, näkyy välittömästi ruuhkina puhelinjoillamme. Jouduimme toisinaan aloittamaan ohjaamisen siitä, mikä on internetselain Kevään aikana asiakaspalvelussa alkoi ajoittain usko loppua, kun tuntui, että asiakkaat eivät saa meiltä niin hyvää palvelua ja asiantuntevia vastauksia kuin haluaisimme antaa. Uusien tietojärjestelmien myötä… Lue lisää

Noin puolitoista vuotta sitten sain kutsun tulla mukaan kirjoittajaksi Veronaan ja kirjoitin ensimmäisen blogini. Koska olen mukana sähköisten palveluiden kehittämisessä, kirjoitukseni ovat pyörineet tämän aihealueen ympärillä. Viime aikoina erityisesti OmaVero on keikkunut paitsi tekstieni myös kommentoinnin kärjessä. On ollut antoisaa blogata ja tuoda näkökulmia esille Verohallinnon vinkkelistä. On ollut myös hienoa huomata, että kirjoituksiani on luettu ja että ne ovat kirvoittaneet kommentteja ja keskustelua. Kiitos siis kaikille kommentoijille! Olen yrittänyt vastata mahdollisimman… Lue lisää

Verotili-palvelun korvaaminen OmaVerolla on herättänyt kysymyksiä. Miksi ei vaan rakennettu vanhan palvelun päälle uutta? Joku on jopa epäillyt, ettei meillä täällä Verohallinnossa ole muutakaan tekemistä kuin turhaan puljailla. Syynä ei ollut tekemisen puute, vaan todellinen tarve. Tällä hetkellä Verohallinnossa korvataan verotuksen vanhoja tietojärjestelmiä uusilla, koska niistä useimmat ovat tulleet elinkaarensa päähän, ja niiden ylläpito ja kehittäminen ovat käyneet liian kalliiksi. Myös Verotili-palvelun taustalla ollut järjestelmä korvattiin vuodenvaihteessa. Verotili-palvelu oli vain ikkuna verotustietoihin, kuten on… Lue lisää

Verohallinto kerää asiakaspalautetta monella eri tapaa. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon, mutta olemmeko asiakaslähtöisiä vain puheissa vai myös teoissa? Verohallinnolle voi antaa palautetta perinteisesti verotoimiston postilaatikkoon tai vero.fi:n kautta palautelomakkeella. Puhelinpalvelusta palautetta kerätään suoraan puhelinkeskusteluista ja verkkopalveluista jokaisen palvelun yhteydessä olevalla verkkolomakkeella. Palautteet ovat pääosin kriittisiä: jonot ovat liian pitkät, tieto ei löydy tai ohje on pöljä. Ihminen aktivoituu helpommin antamaan palautetta, kun mieli on mustunut. Tosin erityisesti asiakaskohtaamista arvioidessaan asiakkaat lähestyvät useammin positiivisella… Lue lisää

Uusi verkkopalvelumme OmaVero avautui oma-aloitteisten verojen ilmoittamiseen 3. tammikuuta. Viikon aikana palvelussa on ehtinyt käydä noin 65 000 yksittäistä käyttäjää, joista moni on ollut kirjanpitäjiä. Tässä ajassa 160 000 asiakkaan tietoja on katseltu ja peräti 115 440 veroilmoitusta annettu. Tällä hetkellä OmaVeroa käyttävät ensisijaisesti taloushallinnon ammattilaiset ja yrittäjät päivittäisessä työssään hoitaessaan veroasioita sekä yksityishenkilöt satunnaisemmin. Lähivuosien aikana OmaVerosta rakentuu palvelu, jossa käytännöllisesti katsoen kaikki voivat hoitaa kaikki veroasiansa. Paitsi että OmaVero askel… Lue lisää

Niin asiakkaiden kuin Verohallinnon työntekijöiden toiveissa on jo pidemmän aikaan ollut yksi palvelu, jonka kautta pääsisi hoitamaan veroasiat ja tarkastelemaan omia verotustietojaan. Kohta olemme siellä. Lokakuun alussa, ilman suurempaa meteliä, otimme käyttöön OmaVero-palvelun. Meteliä ei pidetty, koska vielä tässä vaiheessa uunituoreessa palvelussa, voi ainoastaan tehdä lahjaveroon liittyviä juttuja: antaa veroilmoituksen, katsella päätöksen tietoja ja maksaa veron. Puolitoista kuukautta on nyt takana ja palaute on ollut hyvää. Asiakkaat ovat ottaneet OmaVeron vastaan hyvin. Syy varovaiseen… Lue lisää