Veroblogi

Arkistot

Verotili-palvelun korvaaminen OmaVerolla on herättänyt kysymyksiä. Miksi ei vaan rakennettu vanhan palvelun päälle uutta? Joku on jopa epäillyt, ettei meillä täällä Verohallinnossa ole muutakaan tekemistä kuin turhaan puljailla. Syynä ei ollut tekemisen puute, vaan todellinen tarve. Tällä hetkellä Verohallinnossa korvataan verotuksen vanhoja tietojärjestelmiä uusilla, koska niistä useimmat ovat tulleet elinkaarensa päähän, ja niiden ylläpito ja kehittäminen ovat käyneet liian kalliiksi. Myös Verotili-palvelun taustalla ollut järjestelmä korvattiin vuodenvaihteessa. Verotili-palvelu oli vain ikkuna verotustietoihin, kuten on… Lue lisää

Verohallinto kerää asiakaspalautetta monella eri tapaa. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon, mutta olemmeko asiakaslähtöisiä vain puheissa vai myös teoissa? Verohallinnolle voi antaa palautetta perinteisesti verotoimiston postilaatikkoon tai vero.fi:n kautta palautelomakkeella. Puhelinpalvelusta palautetta kerätään suoraan puhelinkeskusteluista ja verkkopalveluista jokaisen palvelun yhteydessä olevalla verkkolomakkeella. Palautteet ovat pääosin kriittisiä: jonot ovat liian pitkät, tieto ei löydy tai ohje on pöljä. Ihminen aktivoituu helpommin antamaan palautetta, kun mieli on mustunut. Tosin erityisesti asiakaskohtaamista arvioidessaan asiakkaat lähestyvät useammin positiivisella… Lue lisää

Niin asiakkaiden kuin Verohallinnon työntekijöiden toiveissa on jo pidemmän aikaan ollut yksi palvelu, jonka kautta pääsisi hoitamaan veroasiat ja tarkastelemaan omia verotustietojaan. Kohta olemme siellä. Lokakuun alussa, ilman suurempaa meteliä, otimme käyttöön OmaVero-palvelun. Meteliä ei pidetty, koska vielä tässä vaiheessa uunituoreessa palvelussa, voi ainoastaan tehdä lahjaveroon liittyviä juttuja: antaa veroilmoituksen, katsella päätöksen tietoja ja maksaa veron. Puolitoista kuukautta on nyt takana ja palaute on ollut hyvää. Asiakkaat ovat ottaneet OmaVeron vastaan hyvin. Syy varovaiseen… Lue lisää

Me verottajat haluamme kehittyä. Haluamme tehdä yrityksille asioinnin mahdollisimman helpoksi. Lainsäädäntöönkin pyrimme lähtökohtaisesti vaikuttamaan niin, että verotusta koskevat lait olisivat yksinkertaisia soveltaa. Monella muullakin viranomaisella on sama tavoite – asiakkaan etu. Tahtoa meillä siis on. Kenties jopa osaamista ja joskus hieman resursseja. Ajatuksenpoikaakin kehitettävistä kohteista löytyy, mutta mikä kaikki byrokratian rattaissa mättää, sen tietävät parhaiten yritysasiakkaamme. KERRO, KERRO JUHANNUKSEEN MENNESSÄ! Oletko yrittäjä tai oletko jonkun yrityksen palvelussa? Onko sinulla kokemusta turhasta tai… Lue lisää

Muistan elävästi tilanteen kultaiselta 80-luvulta, kun isosiskoni silloinen poikaystävä intoili uusista stereokaiuttimistaan. Silloinhan oli muotia koota mahdollisimman suuria stereoalttareita keskelle olohuonetta ja sijoittaa kaiuttimet näkyvästi kirjahyllyyn bonsai-puun viereen. Kaiuttimien merkki ei tehnyt nuoreen mieheen vaikutusta, mutta sen muistan kirkkaasti, että niiden etureunaa koristi G-kirjain. Huippukaiuttimien valmistaja oli kotimainen: iisalmelainen Genelec. Pääsiäisenä 80-luku muistui mieleeni, kun kuuntelin Genelecin vuonna 1978 perustaneen Ilpo Martikaisen haastattelua A-Studiossa. Martikainen korosti niiden asioiden merkitystä, joita organisaatio voi… Lue lisää

Kirjoitin tänne edellisessä blogissani asiakastutkimuksesta, jonka teimme paikallisiin verotoimistoihimme. Tuloshan ei ollut mitenkään poikkeuksellinen. Paljon hyvää, mutta henkilökohtaisessa kontaktissa meiltä tuppaa unohtumaan sähköisten palveluidemme puheeksi ottaminen ja kannustaminen niiden käyttämiseen. Samaa pulmaa on vuosien mittaan pohdittu erilaisissa koulutustilaisuuksissa toimialasta riippumatta monenlaisten esimiesten kanssa. Miten puhelinoperaattoreiden asiantuntijat, ravintoloiden tarjoilijat tai tavaratalojen myyjät saadaan muistamaan ja laajentamaan asiakaspalveluhetkeä nykyisestä myös tulevaisuuteen? Auttaako esim. pitkä onkivapa, jolla esimies takahuoneen verhonraosta tökkää asiantuntijamyyjätarjoilijaa siinä kohtaa, kun tämän pitäisi muistaa… Lue lisää

Mikä on verokortti ja miksi postin mukana tulee paperi, jossa lukee veroilmoitus? Uuden kotimaan verotus voi olla täysin uusi kokemus. Maahanmuuttajat tarvitsevat kipeästi räätälöityä ohjausta Suomen verotuksesta. Tavoitteenamme on, että maahanmuuttajat voisivat veroasioiden puolesta siirtyä työelämään jouhevasti. Tätä varten meidän pitää tarjota helposti ymmärrettävää perustietoa Suomen verotusjärjestelmästä. Ohjausmateriaalia on tuotettu jo monella rintamalla. Esimerkiksi Helsingin kaupungilla on oma maahanmuuttajille suunnattu sivusto Infopankki, joka on tehty valtakunnallisiin tarpeisiin. Sivuston erityinen vahvuus maahanmuuttajien näkökulmasta… Lue lisää

Entinen kollegani kertoi kerran palvelukokemuksestaan. Hän oli peruuttamassa lehtitilaustaan. Puhelu oli edennyt sujuvasti ja lopuksi puhelinmyyjä oli vielä tarkistanut: ”Olisiko sulla vielä muita tilauksia, joita haluaisit  lopettaa?” Jokainen asiakas törmää monta kertaa viikossa ehdotuksiin, joissa myyjä, asiantuntija, asentaja, juustomestari ja pankkivirkailija ehdottaa palvelutilanteen loppupuolella jotakin lisää. Asiakkaalle tarjotaan kaupan lisäksi niin sanottua kylkiäistä. Usein nämä kaupankylkiäiset vaativat asiakkaalta kuitenkin myös lisää rahaa tiskiin, toisin kuin alun esimerkissä, joka ei ehkä mennyt ihan lehtimyynnin tavoitteiden… Lue lisää

Toimiessani verotarkastajana kävi välillä niin, että asiakas puhelimen päässä kuulosti säikähtäneeltä, kun ilmoitin verotarkastuksesta. Asiani ehkä kalskahti korvaan ikävältä, erityisesti jos asiakkaalla ei ollut tarkastuksesta tarkempaa tietoa. Varsin usein asiakas kysyi: ”Miksi juuri minun yhtiööni nyt tehdään verotarkastus – eikö teillä olisi pahempiakin kohteita?” Säikähdystä lievitti, kun asiakas sai lisätietoa. Oli hyvä selvittää, että teemme tarkastuksia ihan kaikenlaisiin yrityksiin sekä kertoa, mistä vero.fi:stä löytyy infoa aiheesta. Emme siis tee tarkastuksia vain niihin,… Lue lisää

Reilu vuosi sitten, kun aloitimme muun muassa Twitterissä, minulla ei ollut odotuksia mitä se tuo tullessaan. Vuoden seikkailun jälkeen pitää tunnustaa, että olen suorastaan sanaton siitä kuinka hieno mahdollisuus sosiaalinen media on ollut Verohallinnolle tavata suomalaisia joka päivä. Palataan ajassa taaksepäin ja katsotaan mitä kahdentoista kuukauden aikana on tapahtunut. Aloitimme tällä twiitillä 2.5.2014: Ei vähempää kuin Y-tunnukset oli ensimmäisen twiittimme aiheena, ja sehän on ihan toimintamme ytimessä. Siinä yhdistyy asiakaspalvelu, mutta myös… Lue lisää