Veroblogi

Arkistot

Me verohallintolaiset olemme aktiivisia rummuttamaan onnistumisistamme. Nostamme saamamme kiitokset näkyviin intranetissä ja jaamme niitä somessa. Olin viime viikolla puhumassa eräässä asiakaspalvelutilaisuudessa. Minua esitellessään tilaisuuden puheenjohtaja huomautti, että usein juuri Verohallinnon asiakaspalvelu mainitaan esimerkkinä hyvästä asiakaskokemuksesta. Sain erityistä kiitosta siitä, että toin esityksessäni rehellisesti esille myös kohtaamiamme haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä, enkä mielestäni ollut edes kovin itsekriittinen. Toki huomiota herättivät myös varsin kovat asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, joita tilaisuudessa ylpeänä esittelin. Näitä tuloksia olemme nostaneet näkyviin… Lue lisää

Kuten kollegoitteni kirjoituksissa on viime aikoina kerrottu, kevääseemme on kuulunut paljon uutta. Ja meidän uusi vaikuttaa aina myös asiakkaisiimme. Jokainen uusi tapa hoitaa veroasioita, jokainen Verohallinnosta lähetetty kirje ja jokainen uutisoitu mahdollinen muutos verotukseen, näkyy välittömästi ruuhkina puhelinjoillamme. Jouduimme toisinaan aloittamaan ohjaamisen siitä, mikä on internetselain Kevään aikana asiakaspalvelussa alkoi ajoittain usko loppua, kun tuntui, että asiakkaat eivät saa meiltä niin hyvää palvelua ja asiantuntevia vastauksia kuin haluaisimme antaa. Uusien tietojärjestelmien myötä… Lue lisää

Verohallinto kerää asiakaspalautetta monella eri tapaa. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon, mutta olemmeko asiakaslähtöisiä vain puheissa vai myös teoissa? Verohallinnolle voi antaa palautetta perinteisesti verotoimiston postilaatikkoon tai vero.fi:n kautta palautelomakkeella. Puhelinpalvelusta palautetta kerätään suoraan puhelinkeskusteluista ja verkkopalveluista jokaisen palvelun yhteydessä olevalla verkkolomakkeella. Palautteet ovat pääosin kriittisiä: jonot ovat liian pitkät, tieto ei löydy tai ohje on pöljä. Ihminen aktivoituu helpommin antamaan palautetta, kun mieli on mustunut. Tosin erityisesti asiakaskohtaamista arvioidessaan asiakkaat lähestyvät useammin positiivisella… Lue lisää