Valtion chatbot-verkoston avulla kilpailuetua Suomelle

Julkishallinnon palveluvalmius otti pienen mutta samalla suuren stepin 29.11., kun kolmen viraston yhteinen chatbot-palvelu käynnistyi uudenlaisen yhteistyöprojektin tuotoksena.  Ihmisen päänvaivaa helpottaen Verohallinnon, Maahanmuuttoviraston (Migri) ja Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) chatbotit neuvovat verotukseen, yrityksen perustamiseen sekä Suomeen muuttamiseen liittyvissä kysymyksissä, ikään kuin samassa tiimissä toimien. Bottiverkoston ydinkohderyhmänä ovat ulkomaalaiset, joita kiinnostaa yrityksen perustaminen Suomeen tai työskentelyn aloittaminen Suomessa.

Mistä on kyse?

Poikkiorganisatorisen chatbot-tiimin tavoitteena on madaltaa kynnystä yrityksen perustamiseksi Suomeen sekä helpottaa Suomeen muuttamista ja työskentelyn aloittamista täällä (”Starting up Smoothly”). Jo nyt saatujen kokemusten valossa usean luukun poistaminen ja keskeisen informaation saaminen muutamalla hiiren klikkauksella palvelee tätä tarkoitusta hyvin. Kysyjän ei tarvitse tietää, eikä häntä oletettavasti kiinnostakaan, mikä virasto hoitelee mitäkin hallinnollista asiaa, vaan tyypillisesti hän haluaa vastaukset kysymyksiinsä mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti.

Virastorajojen aiheuttamaa jäykkyyttä sekä käyttäjän mahdollisesti kokemaa ahdistustilaa on pyritty poistamaan siten, että chatbot-kaverukset Kamu, PatRek ja VeroBot ovat koulutettu siirtämään kysymyksiä bottitiimin sisällä, jos kysymys ei osu omaan ydinosaamisalueeseen. Niinpä jos Verohallinnon sivuilla operoivalta VeroBotilta sattuu kysäisemään verokysymysten lisäksi myös yrityksen perustamisesta tai maahantuloluvista, kollegiaalista tietämystä löytyy yhdellä napin painalluksella. Hienous piileekin siinä, että asiakas saa vastauksen kysymykseensä aina samasta kanavasta ja ympäri vuorokauden, riippumatta siitä minkä viranomaisen botin kanssa hän keskustelun aloittaa.

Tähän tapaan:

Veroblogi_29.11.2018 kuva2

Palvelun käyttäjä?

Ajatellaan vaikkapa Yu Chen -nimistä insinööriä Kiinasta. Hän on kiinalaisen energia-alan yhtiön edustaja. Yhtiön suunnitelmissa on pystyttää voimala Pohjois-Suomeen, ja tehdasta operoidaan Helsinkiin perustettavan tytäryhtiön kontrollissa. Yu Chen, Suomeen perustettavan yhtiön CEO, muuttaa perheensä kanssa Suomeen. Hänellä on iso tiedon tarve mm. oleskelulupiin, verotukseen ja yrityksen perustamiseen liittyen (luultavasti toki myös kouluihin, terveydenhuoltoon jne.). Bottiverkostomme avulla Yu Chenin pitäisi kuitenkin päästä mukavaan alkuun ja saada tarvitsemansa vastaukset ainakin kolmen viranomaisen osalta, yhdestä luukusta.

Yu Chen on yksi fiktiivisistä käyttäjäpersoonistamme, joiden avulla chatbotien sisältöä on suunniteltu ja rakennettu. Muita fiktiivisiä persoonia vastaavassa roolissa ovat Vera Allik, joka muuttaa Virosta Suomeen perustaakseen kampaamon sekä Berat Asani, joka kahden vuoden Suomessa opiskelun päätteeksi päättää startata elintarvikkeiden vienti-/tuontitoiminnan Suomen ja Turkin välillä. Suosittelen lämpimästi lukemaan Migrin kollegamme, Suse Miessnerin havainnollisen blogin kokeilumme eri vaiheista, josta ilmenee tarkemmat kuvaukset myös käyttäjäpersoonistamme: http://inlanddesign.fi/ (”Starting up smoothly  – Connecting government agency information through chatbots”).

Pihvi?

Chatbot-kokeilumme suurin juju on siinä, että eri julkishallinnon organisaatiot ryhtyvät ripeällä aikataululla yhdessä työstämään konkreettista palvelukonseptia, jolla tavoitellaan selvää lisäarvoa veronmaksajille – sekä toivon mukaan myös tuleville veronmaksajille. Jatkuva tekemisen meininki sekä oikeiden käyttäjätestien tekeminen kohderyhmään kuuluvilla asiakkailla on ollut toimiva kaava pitkällisten suunnittelujaksojen tai hengähdystaukojen sijaan. Käytännössä reilun puolen vuoden sisään työstämme jo toista, tällä kertaa tuotantokelpoista versiota bottiverkostosta.

Kokeilun taustasta sen verran, että ensimmäinen versio chatbotista rakennettiin keväällä Migrin ja Veron yhteistyönä. Kokeilun kick off pidettiin maaliskuun puolessa välissä, ja botin julkistaminen yleisölle tapahtui kesäkuun puolessa välissä Verohallinnolla järjestetyssä demo-tilaisuudessa. Tällöin VeroBotin ja Kamun potentiaalinen asiakaskohderyhmä oli Suomeen työskentelemään saapuvat ulkomaalaiset, osaamiskapasiteetin rajautuessa Suomessa työskentelyn vero- ja lupakysymyksiin (tilaisuuden tallenne Youtubessa).

Kesäkuun demo-tilaisuus keräsi mukavasti yleisöä ja paikalle oli singahtanut väkeä niin julkiselta kuin yksityiseltäkin sektorilta. Bottien toiminta synnytti sen verran paljon positiivista pöhinää ja kannustusta, että päätimme laajentaa kokeilua. VeroBot ja Kamu saivat kaverikseen PatRekin. Tällä kertaa virtuaaliassistenttejamme ryhdyttiin kouluttamaan myös yrityksen perustamiseen liittyvissä kysymyksissä. Intensiivisin koulutusrupeama tehtiin lokakuun aikana ja ensimmäiset käyttäjätestit pidettiin loka-marraskuun vaihteessa.

Entä jatko?

Tästä alkaakin sitten se mielenkiintoisin vaihe, kun alamme saada reaaliaikaista palautetta bottien toiminnasta, mikä toimii ja mikä ei. Ongelmia ja odottamattomia tilanteita ratkotaan lennosta sitä mukaa kun niitä syntyy, ja bottien jatkokoulutusta tehdään pitkin matkaa saatujen kokemusten perusteella. Kokeilua on tällä haavaa tarkoitus jatkaa alkukevääseen. Sen jälkeen vedetään saadut kokemukset, opit nippuun ja mietitään jatkoa.

Bottien potentiaali asiakaspalvelussa?

Verohallinnon osalta kokeiluun lähdettiin alun perin Kasvuyrityspalvelumme osana toimivan ns. ChinaDeskin uusasiakashankinnan tarpeita silmällä pitäen. Kiinankielellä palveleva ChinaDeskimme auttaa kiinalaisten startupien ja muiden kiinalaisten yritysten liiketoiminnan aloittamista Suomessa (vuoden aikana olemme auttaneet noin 700 kiinalaista toimijaa, aina pienyrittäjistä suuryhtiöihin). Chatbotilla halusimme myös varautua positiiviseen haasteeseen resurssien riittävyyden suhteen, jos neuvonnan tarve kasvaisi kiinalaisiin mittasuhteisiin.

Hommaa käynnisteltäessä oma kokemus chatboteista ja tekoälystä oli hyvin minimaalinen. Edelleenkin alan expertiisi löytyy muualta tiimistä, vaikka tekemällä sitä tunnetusti oppii – niin ihminen kuin bottikin. Projektimme ansiosta ymmärrys ja tietämys onkin kasvanut. Botit ovat nohevia oppimaan, kunhan niitä oikealla tavalla opetetaan ja luotsataan (+ käytössä on riittävän sofistikoitunut alusta). Mahdollisuus bottien hyödyntämiseen käytännön asiakaspalvelutyössä on aivan valtava. Erityisesti silloin kun ne toimivat isompana viranomaisten bottiverkostona – tällöin on mahdollista saada merkittäviä synergiahyötyä, ja suurin voittaja on asiakas eli sinä ja minä!

Jo pelkästään verotuksen aihepiirin sisällä liikuttaessa tuntuu aika kiehtovalta ajatukselta, että VeroBot voisi olla laaja-alaisuudellaan, väsymättömyydellään ja oppimispotentiaaliltaan eräänlainen verotuksen superasiantuntija, tai ainakin tietopankki jo vuoden parin päästä (oikeudellisten arvioiden tekeminen fakta-aineiston pohjalta on toistaiseksi hieman etäisempi tehtäväalue).

Veroblogi_29.11.2018 kuva3

Summa summarum, näin konkreettisella tasolla tapahtuva yhdessä tekeminen yhteisillä tavoitteilla, yli virastorajojen, on epäilemättä chatbot-kokeilun kova ydin. Mitä enemmän asiaa mielessä pyörittelee, sitä enemmän innostuu. On helppo nähdä minkälaisia mahdollisuuksia aihion jatkokehittelyyn voisi liittyä, ihmisen elämän helpottamiseksi. Nytkään Suomen ei tarvitse hävetä sijoituksiaan erilaisissa viranomaispalvelujen kansainvälisissä vertailuissa (esim. Finland has the best digital public services in the EU”, European Commission, The Digital Economy and Society Index (DESI) 2018: Finland), mutta tähän ei ole tietenkään tyytyminen. Suomalaisilla on tähtäin korkeammalla. Tästä on useita hyviä ja ajankohtaisia esimerkkejä, huikeitakin yhteistyöaloitteita työntäen Suomea eteenpäin ja samalla nostaen Suomen kilpailukykyä (esim. Sandbox of Trust, Aurora-projekti). Ainakin sitä pitää yrittää ja uskaltaa kokeilla.

Lisätietoa chatbot-projektista: www.startingupsmoothly.fi

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: