Ei ole kissaa karvoihin katsominen

Julkaisimme viime viikolla yritysasiakastutkimuksemme tulokset. Palveluitamme pidetään nykyaikaisina ja asiantuntevina, ja kokonaisuutena toimintaamme tyytyväisiä on yli 80 prosenttia yritysasiakkaistamme. Samalla vain kolme prosenttia on tyytymättömiä toimintaamme. Tuloksista oli selkeästi tunnistettavissa, että entistä harvemman yritysasiakkaamme on mahdollista arvioida palvelukohtaamisia kanssamme, koska useimmin asiakkaamme alkavat olla tekemisissä vain verkkopalvelujemme kanssa.

Asiakaskokemus ja mielikuva meistä muodostuu siis entistä useammin verkkopalveluidemme ja mahdollisen muun julkisuuden perusteella

Onpa se sitten ansaittua tai ansaitsematonta. Enkä usko, että kehityksen suunta muuttuisi tästä, sillä myös tulevaisuudessa tavoitteenamme on edelleen vähentää asiakkaidemme tarvetta hoitaa asioitaan meidän kanssamme. Useat meneillään olevat kehityshankkeet pyrkivät siihen, että asiakkaiden tiedot kulkevat paikasta toiseen tietojärjestelmien välillä, ilman että asiakkaan tai meidän tarvitsee sitä mihinkään tallentaa. Saimme tutkimuksessa yrittäjäasiakkailtamme kiitosta myös siitä, että veroasiat pystyy hoitamaan entistä paremmin Verohallinnon ohjeiden avulla.

Aikaisempaa harvempi yhteydenpito johtaa tietenkin myös siihen, että jos ja kun asiakkaan sitten täytyy olla meihin yhteydessä, kyseessä on aina jokin hieman kinkkisempi asia ratkaistavaksi. Se taas tarkoittaa, että yksittäisten kohtaamisten merkitys asiakkaillemme, ja sitä kautta myös meille, korostuu entisestään.

Kinkkisemmät kysymykset johtavat todennäköisesti myös siihen, että jatkossa meidän täytyy entistä useammin sanoa ”En tiedä, mutta otan selvää!”

Tämä ei ole aina helppoa, kun haluaisi antaa vastauksen apteekin hyllyltä, mutta onneksi asiakkaamme elävät tässä samassa monimutkaisessa maailmassa ja tietävät kokemuksesta, että tänä päivänä ”En tiedä, mutta otan selvää.” –vastaus usein tarkoittaakin, että kysymyksesi on otettu tosissaan ja saat siihen varmasti luotettavan vastauksen.

Kaikessa kehittämisessämme entistä asiakaslähtöisemmäksi olemme koettaneet ottaa myös asiakkaamme kehitystyöhön mukaan. Asiakkaamme eivät sitä kuitenkaan ole vielä näin kokeneet. Alle puolet yritysasiakkaista näki, että kehitämme palvelujamme yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa kuunnellen ja ennakoiden heidän tarpeitaan kuten arvoissamme lupaamme.

Selkeitä haasteita tulevaisuudellemme ovatkin entistä monimutkaisempien asiakastilanteiden kohtaamiset ja samalla asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämiseen – niin, että näitä kohtaamisia ei alunkaan perin tulisi vastaamme. Sekä tietenkin se, miten saamme pidettyä yllä asiakaslähtöistä mielikuvaa itsestämme vaikka mielikuvat meistä luodaan useammin muualla kuin henkilökohtaisissa kohtaamisissa.

Lisätietoja asiakastutkimuksestamme saat minulta joko kommentoimalla tähän kirjoitukseen tai laittamalla sähköpostia osoitteeseen janne.myyry(a)vero.fi. Henkilöasiakkaiden tutkimuksesta kerroinkin jo syksyllä: Koiran hännän nostamisella on puolensa.

Jatketaan myös twitterissä! @jannemyyry

 

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: