Mitä tahansa oletkin, ole hyvä sellainen

Vuoden alusta pääkaupunkiseudun uutisvirta on täyttynyt länsimetrosta. Surullisenkuuluisan, sekä aikataulun että budjetin osalta käsiin räjähtäneen rakennusprojektin jälkeen kauan odotettu metro ei lunastanutkaan lupauksiaan. Työmatka-aika piteni monilla kohtuuttomasti huonosti suunnitellun liityntäliikenteen johdosta ja väljyyteen tottuneet suomalaiset ovat joutuneet seisomaan täysissä metrovaunuissa. Espoolaiset nousivat heti barrikadeille ja some pursusi metronillitystä.

Hesari haastatteli heti alkuvuodesta HSL:n edustajaa, jonka kommentti sai itseltänikin – länsimetron käyttäjältä – aamukahvit väärään kurkkuun. Kommentin mukaan näin isossa järjestelmämuutoksessa nyt vain väkisinkin on niitä, jotka kärsivät ja joiden matka pitenee. ”Ei voi olla totta!”, ajattelin. Voiko julkisen palvelun tuottaja vuonna 2018 Suomen kaltaisessa valtiossa sanoa, että palvelut nyt vain huononevat? Minun mielestäni ei voi.

Verohallinnon visiona on olla yksi maineeltaan ja tuloksiltaan maailman parhaista Verohallinnoista

Tämä visio näkyy ihan oikeasti verohallintolaisten työssä, minun työssäni. Olen usein keskusteluissa ystävien ja opiskelukollegojen kanssa saanut hieman hämmentyneenä todeta, että Verohallinnossa on jopa helpompi kokeilla ja kehittää kuin monissa yksityisen puolen organisaatioissa.

Se ei kuitenkaan toki riitä, että minä olen tyytyväinen – kehittämisen pitää näkyä parempina palveluina asiakkaillemme. Ja totta kai me Verohallinnossa haluamme olla asiakaslähtöisiä. Mutta miksi?

Mikään ei ole varmaa paitsi kuolema ja verotus, sanoo vanha sanalaskukin

Eihän Verohallinnon tarvitse kilpailla markkinoilla asiakkaista, eivätkä asiakkaat voi valita meitä palveluntarjoajakseen. Miksi siis panostaa?

Alati kiihtyvämmin muuttumassa maailmassa julkiset organisaatiot eivät kuitenkaan enää voi uinahtaa mukavuusalueilleen. Jos Verohallinto tarjoaa keskinkertaisia palveluja ja toimii tehottomasti, voi tilalle tulla uusi fiscus, joka hoitaa homman paremmin. HSL sai tämän jo tuta, kun länsimetrolle ilmaantui vain päivien sisällä ensimmäiset kilpailijat ajamaan Länsiväylällä suoria bussiyhteyksiä. Ja kuka tietää, ehkä kuolemakin jonain päivänä vielä kyseenalaistetaan.

Modernissa palveluajattelussa asiakas on noussut yhä enemmän keskiöön. Pelkän asiakkaan tarpeiden ymmärtämisen sijaan nähdään, että asiakkaan kanssa voidaan yhdessä luoda arvo palveluille ja integroida ne kiinteäksi osaksi asiakkaan liiketoimintaa. Kuulostaa aikamoiselta haasteelta julkisen sektorin organisaatioille.

Meillä Konserniverokeskuksessa tuorein askel kohti syvempää asiakaslähtöisyyttä on vuoden 2017 lopussa työnsä aloittanut asiakkuusprojekti, josta toivon voivani raportoida täällä blogissa myöhemmin vähän enemmänkin. Se on jo varmaa, että projektilaiset eivät jää pelkästään tänne Vallilan neukkareiden seinien sisälle pohtimaan suuryritysasiakkaidemme tarpeita. Asiakkaiden kanssa tullaan keskustelemaan ja pohtimaan yhdessä toimintamme suuntaa.

Blogin otsikko on muuten lainaus Abraham Lincolnilta – ”Whatever you are, be a good one.” Loistava ohjenuora mille tahansa organisaatiolle tai yksilölle!

Jatketaan Twitterissä: @johanna_waal

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: