Koiran hännän nostamisella on puolensa

Me verohallintolaiset olemme aktiivisia rummuttamaan onnistumisistamme. Nostamme saamamme kiitokset näkyviin intranetissä ja jaamme niitä somessa.

Olin viime viikolla puhumassa eräässä asiakaspalvelutilaisuudessa. Minua esitellessään tilaisuuden puheenjohtaja huomautti, että usein juuri Verohallinnon asiakaspalvelu mainitaan esimerkkinä hyvästä asiakaskokemuksesta.

Sain erityistä kiitosta siitä, että toin esityksessäni rehellisesti esille myös kohtaamiamme haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä, enkä mielestäni ollut edes kovin itsekriittinen. Toki huomiota herättivät myös varsin kovat asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, joita tilaisuudessa ylpeänä esittelin. Näitä tuloksia olemme nostaneet näkyviin osana asiakaspalvelun viikkoa, jota vietetään tällä viikolla.

Onnistumisia pitää ja kannattaa tuulettaa. On tärkeää, että asiakaspalvelussa onnistuminen saa huomiota organisaatiossamme verotehokkuuden rinnalla. Myös tuottavuudessa ja tehokkuudessa olemme petranneet koko ajan.

Positiivinen rummuttaminen nostaa odotuksia meidän suuntaamme. Olemme yllättävän monta vuotta peräkkäin pystyneet ylittämään asiakkaiden odotukset, mutta voiko noususuunta jatkua loputtomiin? Kohta asiakaspalvelumme hyvä taso ei enää yllätä, ja oman erinomaisuuden tuulettaminen nostaa julkisuuteen myös kriittisempiä ääniä. Kritiikki auttaa meitä löytämään parannettavia kohteita, mutta on varottava keskittämästä liikaa voimavaroja niihin, jotka huutavat kovimmalla äänellä.

Viimeksi kirjoitin rankasta keväästä, joka asiakastyytyväisyyslukujen valossa oli kuitenkin sangen valoisa. Yli 80 % vastaajista arvioi asiakaspalvelumme olevan hyvää tai erittäin hyvää. Heikoimmat arviot kyselyssä  annettiin OmaVeron puhelinpalvelulle. Ennustin tuolloin tulosten paranevan, kunhan palvelusta tulee käyttäjille tutumpi. Toistimme kyselyn nyt syksyllä ja tulos oli ennustukseni mukainen: OmaVeron puhelinpalveluun tyytyväisten osuus oli noussut kevään 70 prosentista 84 prosenttiin!

Tulevaisuus on täynnä uusia palveluita. OmaVero laajenee vähitellen henkilöasiakkaiden käyttöön, ja asiakastyytyväisyytemme tulee varmasti sahaamaan ylös ja alas. Sain juuri käsiini tulokset asennetutkimuksestamme, jossa selvitämme suomalaisten asenteita verotusta ja veronmaksua kohtaan. Veronmaksumyönteisyys on Suomessa kansainvälisestikin verrattuna erittäin korkealla tasolla, ja tänä vuonna se on korkeammalla kuin koskaan aiemmin. Tuuletetaan nyt kun siihen on tilaisuus ja otetaan hattu päästä, kun on sen aika.

Keskustelllaan Twitterissä @jannemyyry

4 Comments on “Koiran hännän nostamisella on puolensa

  1. Onkohan tämä asiakastyytyväisyystutkimus tehty vain henkilöasiakkaiden osalta? Onko otettu mukaan tähän asiakastyytyväisyyskyselyyn yhtään tilitoimistoa tai yritystä? OmaVeron puhelinpalvelu useimmiten yhdistää johonkin toiseen numeroon puhelun, koska harvemmin voivat auttaa, tai sitten parhaimmassa tapauksessa puhelinpalvelu palaa kysyttävään asiaan 2 kk myöhemmin, jolloin asia on vanhentunut jo aikoja sitten, etenkin jos tilinpäätökset on jo tehty tässä välillä,

    Tykkää

  2. Hei! Tuo kysely lähettiin tekstiviestillä satunnaisesti OmaVeron palvelunumeroon soittaneille asiakkaille, kaikkiaan keräsimme elokuun aikana jokaisesta arvioidusta palvelulinjasta 300 arviota.

    Ajatuksemme on, että se antaa keskimääräisen kuvan numeroon soittaneiden asiakkaiden tyytyväisyydestä, Olet oikeassa, että vastaajien taustalla voi olla vaikutusta arvioon.

    Ja olet oikeassa myös siinä, että palvelunumeroon tulee paljon puheluita, jotka eivät ko. numeroon kuulu – eikä niihin siis ko. palvelussa valitettavasti osata vasta. Palvelua kuvataan vero.fi -sivustolla näin: ”OmaVero-palvelun toiminta ja OmaVeron yhteenvetoon liittyvät kysymykset”. Osa yhteenvetoon liittyvistä kysymyksistä on niin verolajikohtaista osaamista vaativaa, että silloin meidän on yhdistettävä puhelu ko. verolajin ammattilaiselle. Jatkossa yritämme opastaa asiakkaita soittamaan ko. kysymyksissä suoraan asianomaisen verolajin palvelunumeroon.

    Tykkää

  3. Anteeksi että puutun pikkuseikkoihin (onnistumisista tosiaan tulee iloita!), mutta kävikö otsikon kanssa nyt ns. Aristoteleen kantapää? Vrt. ”Kukas se kissan hännän nostaa jos ei kissa itse”.

    Tykkää

  4. Ei mitään, keskustelu on aina hyvästä. Voin sinulle paljastaa, että tässähän kävi niin, että lähetin tekstini tänne julkaistavaksi ilman otsikkoa. Samalla kun kollegani (koiraihminen) viilasi tekstiä, keksi hän sille myös otsikon kirjoittamani perusteella. Nähdessäni otsikon luulin, että tuo koira on tässä tapauksessa tehokeino ja jonkin blogioppaan mukainen jekku saada lisää lukijoita.

    No julkaistuamme otsikon paljastui, että se ei ollutkaan mikään tehokeino tai jekku, vaan ihan aito moka. Mutta ihan hauska sellainen :)

    Tykkää

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: