Takana rankka kevät

Kuten kollegoitteni kirjoituksissa on viime aikoina kerrottu, kevääseemme on kuulunut paljon uutta. Ja meidän uusi vaikuttaa aina myös asiakkaisiimme. Jokainen uusi tapa hoitaa veroasioita, jokainen Verohallinnosta lähetetty kirje ja jokainen uutisoitu mahdollinen muutos verotukseen, näkyy välittömästi ruuhkina puhelinjoillamme.

Jouduimme toisinaan aloittamaan ohjaamisen siitä, mikä on internetselain

Kevään aikana asiakaspalvelussa alkoi ajoittain usko loppua, kun tuntui, että asiakkaat eivät saa meiltä niin hyvää palvelua ja asiantuntevia vastauksia kuin haluaisimme antaa.

Uusien tietojärjestelmien myötä esimerkiksi arvonlisäveron palautusten aikataulu muuttui, eikä asiakaspalvelussa aina osattu kertoa uutta aikataulua. Myös sähköinen ilmoittaminen laajeni, ja sähköisten ilmoittajien joukossa oli kevään mittaan asiakkaita, joiden atk-perustaidot kaipasivat hurjasti tukea. Jouduimme toisinaan aloittamaan ohjaamisen siitä, mikä on internetselain.

On erittäin tärkeää, että puhelimeen vastaa henkilö, joka uskoo ja luottaa omaan osaamiseensa, muussa tapauksessa asiakkaiden kohtaaminen ja asiakaspalvelutyö voi käydä varsin raskaaksi.

Miten kokemuksemme näkyivät asiakkaan näkökulmasta?

Sen lisäksi, että seuraamme jatkuvasti asiakaspuheluidemme laatua ja muistutamme tekijöitä säännöllisesti heidän omista asiakaspalveluvahvuuksistaan, mittaamme myös puhelinasiakkaidemme tyytyväisyyttä kolme kertaa vuodessa. Pyydämme soittajaa arvioimaan meitä asteikolla 1-5.

Edellä kuvatun kevään jälkeen en pitänyt mahdottomana, että kriittisten asiakkaiden osuus olisi kasvanut aiemmasta. Oli jännittävää nähdä, miten kokemuksemme näkyivät asiakkaan näkökulmasta.

Yllätyksekseni asiakkaat olivat kuitenkin yhtä tyytyväisiä palveluumme kuin aiemminkin. Yli 80 prosenttia vastaajista antoi meille hyvän tai erittäin hyvän arvosanan. Kaikkein tyytyväisimpiä olivat kiinteistöveroasioista soittaneet asiakkaat. Heistä yli 90 prosenttia oli sitä mieltä, että olimme ohjanneet heitä hyvin.

Kun palvelu tulee tutummaksi, asiakastyytyväisyys nousee

Kiinteistöverotuksen numeroon vastaavat asiakasohjaajat arvioivat positiivisen asiointikokemuksen syntyvän siitä, että kiinteistöveroasiakkaat ovat kiinnostuneita oman kiinteistönsä verotuksesta ja meillä puolestaan ohjeet tulevat kuin apteekin hyllyltä, sillä asia on meille niin tuttu. Yhtälö siis toimii.

OmaVero-palvelusta kysyneet asiakkaat olivat kaikkein kriittisimpiä, mutta heistäkin yli 70 prosenttia antoi saamastaan palvelusta hyvän arvosanan. Uskon, että kun palvelu tulee tutummaksi meille ja teille, asiakastyytyväisyys nousee. Mahdollisuus siihen on ainakin aikaisemman kokemuksen perusteella hyvä, sillä yleisesti palveluumme suhtautuvat kaikkein positiivisimmin sähköisten palveluidemme käyttäjät.

Kommentoi Twitterissä @jannemyyry

5 Comments on “Takana rankka kevät

  1. Hei, erinomainen suoritus arvosana 10 Aina ystävällistä palvelua vaikka välillä meni omaveton kanssa aikaa. ☺☺☺☺☺☺☺☺☺☺

    Vastaavaa tiliöintiohjetta kuin verotiliin aikoinaan vielä odottelemme.

    Tykkää

  2. Moi!
    Kiva kuulla. Tätähän tämä on tulevaisuudessa entistä enemmän, että järjestelmien (paremmin ja huonommin toimivien) ja asiakkaan (paremmin ja huonommin toimivien) väliin tarvitaan asiantunteva ihminen, jonka vuorovaikutustaidot ovat kunnossa.

    Tykkää

  3. Yrityksemme on pieni, joten tulemme toimeen OmaVeron kanssa, kun on pakko.

    Verotili näytti yhdellä sivulla tilin alkusaldon, mitä oli ilmoitettu ja tilitetty ja lisätyt/vähennetyt korot, ja viimeisenä loppusaldo, eli kuvasi tilanteen viimeistä senttiä myöten.
    Meillä OmaVeron ”yhteenveto” on 2-4-sivuinen. Edelliseen nähden kuitenkin puuttuvat alkusaldo ja omat tilitykset. Lopussa on palapelinomainen numerosalaatti jolla voi kehittää omaa aritmetiikkataitoa, jos aikaa ja motivaatiota rittää. Sivuston sokkeloista löytyy vaikka mitä jos on aikaa etsiä, mutta aikahan yksin ratkaisee työn tehokkuuden.
    Meille käytännössä ainoa hyötytieto on loppusaldo johon täsmäytetään oma seuranta.
    Onko yksinkertainen tiliote todella liikaa pyydetty?

    Tykkää

  4. Päivitysilmoitus: Pyyntöihinne on vastattu | Veroblogi

  5. Päivitysilmoitus: Koiran hännän nostamisella on puolensa | Veroblogi

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: