Kyllä, kaikki muuttuu, Aina Inkeri

Putouksen sketsihahmo, tyytymätön eläkeläisneiti Aina Inkeri Ankeinen naurattaa kansaa hokemallaan ”onko kaiken aina pakko muuttua”. Kysymys on täysin validi varsinkin, kun puhutaan julkisen sektorin sähköisistä palveluista.

Sukulaisnainen, joka oli kanssani samaan aikaan synnytyslaitoksella, on riemuissaan siitä, että voi ladata bussikorttinsa netissä ja lunastaa e-reseptit mistä tahansa apteekista. Viimeksi kun kävin häntä tapaamassa, ärtymystä aiheutti kuitenkin verkkopankki. Ja sieltä se tuli:

”Onko kaiken aina pakko muuttua? Näitä muutetaan jatkuvasti, vaikka mitään uutta ei tule. Huvikseenko ne näitä muuttavat?”

Teki mieli vastata, että kyllä.

Jokainen uusi viestintäjohtaja ja tuoteomistaja laittaa palvelun uusiksi yhtä varmasti kuin uusi softa-arkkitehti käynnistää koodin refaktoroinnin. Muutos on hyödyllinen muutoksen käynnistäjän ammatilliselle egolle, mutta käyttäjän kannalta usein turha.

Kauppakorkeakoulussa opetettiin, että tuotteeseen kannattaa lisätä vain sellaisia ominaisuuksia, joiden arvo asiakkaille on suurempi kuin lisäämisen kustannus.

Turhat ominaisuudet nostavat hintaa ja avaavat oven kilpailijoille. Päteekö tämä julkisen sektorin sähköisiin palveluihinkin?

Julkisen sektorin pelikenttä on erilainen kuin yritysmaailman:

Ensinnäkin asiakkaina on usein koko yritysten ja kansalaisten kirjo.

Toiseksi kaikkia pitää palvella.

Kolmanneksi julkiseen sektoriin tyytymätön asiakas voi harvoin vaihtaa kilpailijalle, mutta onneksi demokratiassa ilmaista mielipiteensä montakin kanavaa pitkin.

Neljänneksi viime kädessä me veronmaksajat päätämme, mihin veroeuromme käytetään. Kansalaisena vaikuttaminen ei vain ole yhtä suoraviivaista kuin asiakkaana.

Otetaan konkreettinen esimerkki: niin sanottu sähköisyyteen pakottaminen.

Sillä, että esimerkiksi yhä useampi veroasiointi ohjataan hoidettavaksi pelkästään verkkopalveluissa, on ilmeinen hyöty julkishallinnolle. Hallinnolliset kustannukset putoavat merkittävästi, kun päällekkäisiä ja kalliita paperiprosesseja päästään purkamaan. Maksamiamme veroja voidaan käyttää hyödyllisemmin, ja sitä kautta muutoksesta hyötyvät veronmaksajat.

Varmasti löytyy joukko yrittäjiä ja kansalaisia, joille tämä muutos on negatiivinen. Kokonaisarvio on kuitenkin tehtävä sen mukaan, kuinka paljon muutoksesta kärsiviä tahoja on sekä riittääkö saatu säästö perusteeksi paperista luopumiselle.

Eikö sitten sähköisten palveluiden pitäisi olla niin hyviä, että kaikki siirtyvät käyttämään niitä vapaaehtoisesti?

Tutkimusten mukaan kaikki eivät siirry eivätkä siirry ikinä, ellei ole pakko. Lahdessa oli kuulemma aikoinaan mies, joka ei suostunut koskemaan euroon. Ehkäpä hän tai joku muu ei periaatteesta suostu asioimaan sähköisestikään.

Sähköisten palveluiden käytölle on toki myös paljon esteitä, joille julkinen sektori hakee yhteisiä apuja. Ja totta on myös se, että vaikka laki jo nyt vaatii, että oma-aloitteiset verot ilmoitetaan sähköisesti ja marraskuusta 2017 lähtien yhteisöjen tuloverokin, me Verohallinnolla emme pakota ketään siihen. Jos asiakkaalla on hyvin perusteltu syy antaa veroilmoituksena paperilla, hän voi jatkossakin turvautua paperiin.

Mutta silti. Kaikki muuttuu, hyvä Aina Inkeri Ankeinen. Kaikki muuttuu varmasti ja kohti sujuvaa sähköisyyttä mennään.

Muutoksen aikataululla ja toteutettavilla palveluilla on kuitenkin vain kaksi konsulttia: veroeuro ja asiakasarvon muutos. Toisin sanoen meidän on ymmärrettävä mistä nykyisten palvelujen, mukaan lukien nykyisten sähköisen palvelujen, asiakasarvo syntyy, jotta osaisimme tarjota asiakkaillemme jotain parempaa tilalle.

One Comment on “Kyllä, kaikki muuttuu, Aina Inkeri

  1. Päivitysilmoitus: Asuuko sinussakin veroilmoitusaikaan pieni Aina Inkeri? | Verona

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: