Tyytyväisempi asiakas, myönteisempi veronmaksaja

Suomalaiset ovat tunnetusti veromyönteistä kansaa. Viimeisimmän tutkimuksemme mukaan lähes yhdeksän suomalaista kymmenestä suhtautuu verotukseen myönteisesti.

Kirjoitin viimeksi henkilöasiakkaistamme, jotka tykkäävät hoitaa veroasioitaan henkilökohtaisesti toimistoissamme. Siitäkin huolimatta, että osaisivat ja osin jopa mieluummin hoitaisivat asiansa verkkopalvelussa. Sittemmin teetimme syksyllä Taloustutkimuksella henkilöasiakkaiden asiakastutkimuksen ja ilmeni, että tyytyväisiä asiakkaita löytyy myös puhelin- ja verkkopalveluistamme.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajista, jotka yleensä asioivat toimistossa hoitaessaan veroasioita, peräti 91 prosenttia oli tyytyväisiä.

Mielenkiintoinen yksityiskohta oli, että asiakkaat, jotka eivät asioi toimistoissamme, arvioivat mahdollisen jonotusajan toimistoissa puolitoistakertaiseksi verrattuna niihin vastaajiin, jotka niissä pääasiallisesti asioivat.

Mutta jos antoivat käyntiasiakkaat hyviä arvosanoja, niin puhelinasiakkaat ne vasta hyviä arvosanoja antoivatkin. Niistä vastaajista, jotka asioivat yleensä puhelimessa hoitaessaan veroasioita, peräti 97 prosenttia oli tyytyväisiä.

Entäpä sitten verkkopalveluiden käyttäjät, miten heidän kanssa onnistuimme?

Kaikista vastaajista, jotka ovat käyttäneet jotakin henkilöasiakkaiden verkkopalveluamme, vaikkapa vain kerran, tyytyväisten osuus oli 84 prosenttia. Eli sama kuin puhelin- ja käyntiasiakkailla.

Selvitimme tarkemmin verkkopalveluiden onnistumista Net Promoter Scoren, tuttavallisimmin nettisuositteluindeksin, avulla.

Menetelmässä vastaajalta kysytään ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte palvelua?”

Verkkopalveluidemme käyttäjistä kaksi kolmesta suosittelisi palvelua muillekin, jolloin suositteluindeksiksi muodostui 59. Erinomaisen raja on 40 pistettä.

Ja jotta homma ei menisi ihan pohjoiskorealaiseksi, niin tottahan se on, että emme mekään aina onnistu.

Toisinaan asiakastyytymättömyyttä aiheuttaa toimintatapamme, esim. kun asianhoito ei onnistukaan sähköpostilla. Joskus puolestaan asiakkaan odotukset saattavat olla hieman epärealistisia  – ”kun naapurikin sai..” –  ja toisinaan mielipahaa aiheuttaa yksinkertaisesti lain mukaan meneminen.

Niin tai näin, harjoittelemme jatkuvasti aktiivisempaan ja huolellisempaan vuorovaikutukseen asiakkaidemme kanssa.

Erinomaisiin tuloksiin on hankala päästä, mutta vielä hankalampi niissä on pysyä. Yritämme kuitenkin.

Tammikuusta lähtien selvitämme kaikkien puhelinasiakaspalvelumme onnistumista tekstiviesteillä; tätähän harjoittelimme jo keväällä.

T: @jannemyyry

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: