Verovirkailijan nenä kiinnostaa

Verohallinnolla on toimistoja Ivalosta Maarianhaminaan, yhteensä reilut 50, joissa asiaansa on mahdollista hoitaa virkailijan kanssa nenäkkäin. Toiset ovat auki puolipäivää viikossa ja toiset joka päivä.

Kaikkiaan verotoimistoissa käy vuosittain noin 900 000 asiakasta.

Ehdottomasti suosituin käynnin aihe on uuden verokortin hakeminen, joka yksittäisenä aiheena muodostaa karkeasti puolet kaikista käynneistä. Erityisen suosittua tämä on tammikuussa. Myöhemmin keväällä toimistomme ovat erityisen suosittuja veroilmoitusasiakkaittemme keskuudessa.

Alkusyksystä, jolloin ei ollut mitään erityistä sesonkia, tutkimusyritys haastatteli asiakkaitamme toimistojemme ovella. Meitä kiinnosti tietää esimerkiksi, miten asiakkaat haluaisivat hoitaa käsillä olleen veroasian, jos voisivat hoitaa sen miten vain.

Alle puolet vastasi, että toimistossa tietenkin. Yhtä moni asiakas olisi unelmatilanteessa hoitanut asian mieluiten verkossa tai puhelimessa, mutta asioi silti toimistossa.

Viidennes haastatelluista kertoi, että voisi kuvitella asioivansa verkossa, jos joku tukisi siinä henkilökohtaisesti – näin vastasivat vanhemmat vastaajat – ja lähes yhtä moni – enimmäkseen nuorempi vastaaja – tekisi sen, jos ohjeet olisivat paremmat.

Kaikkein yleisin yksittäinen vastaus kysymykseen, minkälaista tukea kaipaisit oli kuitenkin:

”En kaipaa mitään tukea verkkopalveluihin, osaan jo.”

Meillä käy siis asioimassa toimistoissamme vuosittain 400 000 asiakasta, jotka asioisivat mieluummin puhelimitse tai verkossa. Ja meillä käy toimistoissamme joka vuosi 300 000 asiakasta (osin samoja kuin edelliset), jotka osaisivat hoitaa asiansa myös verkossa.

Mediassa, kahvipöydissä ja toreilla puhutaan paljon, että vanhuksia, nuoria, keski-ikäisiä ja ketä tahansa pakotetaan joka puolella nettiin, vaikka ei ole nettiä, tietokonetta, pankkitunnuksia tms.

Ainakaan me ei pakoteta, meille saa tulla.

Tai jos pakotetaankin, me myös tarjoamme uuden palvelukonseptin mukaisissa toimistoissa kuten Kluuvissa mahdollisuuden käyttää meidän tietokoneita.

Sen kyllä tunnustan, että yritämme houkutella verkkoon ne, joilla on netit ja vehkeet sekä tiedot ja taidot.

Koska verkkoasiointi säästää valtion kassaa. Ja on nopeaa ja helppoa.

4 Comments on “Verovirkailijan nenä kiinnostaa

  1. Moi! Kiinnostaisi tietää, onko joku ”verkkoasioija” jostain syystä palannut käyntiasiakkaaksi – selvittelittekö tätä? Vai riittääkö meillä aina vaan sellaisia ihmisiä, jotka eivät edes kokeile verkkoasiointia?
    Itse olen käynyt verotoimistossa omissa veroasioissani viimeksi vuonna 2002. Oli tosi mukava virkailija, ja asia hoitui hienosti. Mutta tämän jälkeen ei ole toimistokäynteihin ollut mitään syytä: olen puhelimella kerran tilannut verokortin, mutta muutoin asioinut verkossa. Kuten sanoit, on nopeaa ja helppoa.

    Niin ja huomautan vielä, että vaikka olen viime vuodet ollut Verohallinnossa töissä, niin se ei vaikuta omien veroasioitteni hoitoon millään lailla, vaan olen ihan tavallisen kansalaisen asemassa oman verotukseni kanssa.

    Terv. Pia

    Tykkää

    • Moi! Verkkopalveluista palaavia asiakkaita ei ole tutkittu. Yleensä asiakas palaa perinteiseen kanavaan siinä kohtaa, jos ei onnistu verkkopalveluiden käytössä. Jos meillä on niin hyvä tuuri, että asiakas soittaa meille ”Yritin, mutta en onnistunut” -puhelun samantien, niin meillä on hyvä mahdollisuus puhelimitse ohjata ko. asiakas kädestä pitäen verkkoon. Uskaltaisin väittää, että jos asiakas on saanut asiansa hoidettua onnistuneesti meidän verkkopalvelussa, niin hän kyllä jää verkkoon. Eräässä toisessa juuri valmistuneessa tutkimuksessa verkkopalveluidemme suositteluindeksi nousi huikean korkeaksi käyttäjien keskuudessa. Mutta siitä vaikka lisää myöhemmässä blogauksessa.

      Tykkää

  2. Ihmettelen, että täällä on verovirkailijoiden itsensä kommentteja. Asiakkaat voisivat itse kommentoida, asioissa on tapahtunut varmasti parannuksia.

    Ainakin koskien asiointia. Hiljaisuus lienee varovasti hyväksyntää, tai sitten vaan symboloi veroilla uuvutettua kansaa.

    On myös ensiarvoisen tärkeää, että myös henkilökohtaista palvelua on saatava, Saksassa on laki, että verovirkamiehen on neuvottava verovelvollisille edunmukaisin lievin tapa tai tulkintavaihtoehto toimia.

    Toivottavasti sama periaate tulisi tännekkin, tämä olisi oikeusturvaa vahvistava periaate.

    Mielelläni kuulisin verohallinnon toiminnasta neuvotavelvollisuudesta.

    Tykkää

  3. Päivitysilmoitus: Tyytyväisempi asiakas, myönteisempi veronmaksaja | Verona

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: