Tekstari verottajalta

Muistan elävästi tilanteen kultaiselta 80-luvulta, kun isosiskoni silloinen poikaystävä intoili uusista stereokaiuttimistaan. Silloinhan oli muotia koota mahdollisimman suuria stereoalttareita keskelle olohuonetta ja sijoittaa kaiuttimet näkyvästi kirjahyllyyn bonsai-puun viereen.

Kaiuttimien merkki ei tehnyt nuoreen mieheen vaikutusta, mutta sen muistan kirkkaasti, että niiden etureunaa koristi G-kirjain. Huippukaiuttimien valmistaja oli kotimainen: iisalmelainen Genelec.

Pääsiäisenä 80-luku muistui mieleeni, kun kuuntelin Genelecin vuonna 1978 perustaneen Ilpo Martikaisen haastattelua A-Studiossa.

Martikainen korosti niiden asioiden merkitystä, joita organisaatio voi tehdä kulloisessakin hetkessä ja vallitsevassa tilanteessa.

Tärkein yksittäinen asia on asiakkaan tarpeiden ja arvostusten ymmärtäminen.

Jos saa ratkaistua asiakkaan ongelman, niin monet organisaation omatkin asiat usein ratkeavat, hän korosti. Näinhän se on, ja myös meillä Verohallinnossa.

Olemme ottaneet asiakasymmärryksen mukaan entistä enemmän palveluidemme suunnitteluun ja kehittämiseen. Tai ainakin pyrimme ottamaan, jos ehdimme ja muistamme jne.

Kokeilimme hiljattain ensimmäistä kertaa selvittää asiakkaidemme ajatuksia ja kokemuksia tekstiviesteillä. Selvitimme mm. helmi-maaliskuun vaihteessa arvonlisäverotuksen palvelunumeroon soittaneilta kahdella tekstarilla, saivatko he hoitamansa asian kuntoon tai vireille ja minkä arvosanan he antaisivat saamastaan puhelinpalvelusta. Halusimme kyselyllä selvittää asiakkaan kokemuksia meidän kerroksellisesta puhelinpalvelumallista.

Useilta yrityksiltä olin kuullut, että tekstiviestikyselyjen vastausprosentit jäävät usein reiluun kymmeneen prosenttiin.

Niinpä yllätyimme, kun meidän vastausprosenttimme nousi älyttömän korkeaksi: peräti yli puolet asiakkaista vastasi kyselyymme.

Kyselymme kohteena olivat ne ALV-palvelunumeroon soittaneet asiakkaat, joiden kysymys sisälsi esimerkiksi laintulkintaa tai vaati asian ottamista selvittäväksi oli sen verran vaikea, että puhelu ohjattiin ensimmäiseltä vastaajalta kokeneemmalle virkailijalle.

Kyselyn perusteella lähes 80 % asiakkaista sai ratkaisun ongelmaansa ja vajaa 20 % sai asiansa toiveidensa mukaisesti vireille. Vain yksittäiset asiakkaat kokivat, että heidän asiansa ei ratkennut. Valtaosa asiakkaista arvioi Verohallinnosta saamansa palvelun erittäin hyväksi (5/5) tai hyväksi (4/5), ja keskiarvoksi muotoutui 4,00/5.

Ottaen huomioon, että veroasiat eivät ole helppoja eivätkä aina asiakkaalle miellyttäviä, tulosta voidaan pitää hyvänä, jopa erinomaisena.

Vastaavia kyselyjä tullaan jo kevään aikana tekemään kaikissa asiakasryhmissämme ja eri palvelunumeroissa. Kyselyjen avulla pyrimme täydentämään asiakastutkimuksia, joiden hankaluus on yhdistää vastauksia tiettyyn palveluun, verolajiin tai ajankohtaan. Asiakastutkimuksia tullaan edelleen tekemään asiakasymmärryksen syventämiseksi, mutta yritämme olla asiakkaan pulssilla notkeammilla ja nopeammilla menetelmillä.

Asiakastyytyväisyyden kehittämistä helpottaa ja motivoi se, että asiakkaamme tuntuvat osallistuvan mielellään toimintamme kehittämiseen – tai sitten se on vain tottumus, että kun verottaja kysyy, on parempi vastata.

Kommentoi myös Twitterissä @jannemyyry

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: