Mitä useampi kokki, sitä varmempi soppa

Kirjoitin tänne edellisessä blogissani asiakastutkimuksesta, jonka teimme paikallisiin verotoimistoihimme. Tuloshan ei ollut mitenkään poikkeuksellinen. Paljon hyvää, mutta henkilökohtaisessa kontaktissa meiltä tuppaa unohtumaan sähköisten palveluidemme puheeksi ottaminen ja kannustaminen niiden käyttämiseen.

Samaa pulmaa on vuosien mittaan pohdittu erilaisissa koulutustilaisuuksissa toimialasta riippumatta monenlaisten esimiesten kanssa.

Miten puhelinoperaattoreiden asiantuntijat, ravintoloiden tarjoilijat tai tavaratalojen myyjät saadaan muistamaan ja laajentamaan asiakaspalveluhetkeä nykyisestä myös tulevaisuuteen?

Auttaako esim. pitkä onkivapa, jolla esimies takahuoneen verhonraosta tökkää asiantuntijamyyjätarjoilijaa siinä kohtaa, kun tämän pitäisi muistaa ottaa puheeksi asiakkaan perheen muut liittymät, kauden sesonkiherkut tai runkopatjan sängynpääty.

Ehkäpä kuitenkaan ei…

eKULTTUURI HAUTUU HITAASTI MUTTA ITSEKSEEN

En viimeksi tainnut kertoa, että yhdessä tutkimassamme verotoimistossa kerrottiin, että he ottivat jokaisen asiakkaan kanssa puheeksi sähköiset palvelut, jos se vain oli mahdollista.

Kun haastattelin paikallisia kokkeja eli asiakaspalvelussa toimivia verovirkailijoita ja heidän esimiehiään menestyksensä reseptistä, paljastui se lopulta yksinkertaiseksi:

Kun kaikki kertovat asiakkaille koko ajan sähköisistä palveluista, kaikki kertovat asiakkaille koko ajan sähköisistä palveluista.

Tähän yksittäiseen verotoimistoon on siis syntynyt ekulttuuri, jota jokainen siellä työskentelevä hengittää ja elää. Sen sijaan, että esimies muistuttaa asiakaspalvelijoita palveluiden tarjoamisesta, jokainen muistuttaakin siitä itse omalla tekemisellään.

Ratkaisu on yksinkertainen, mutta ei helppo. Se vaatii kokeilta sitoutumista.

Ja luukulle lähes Gordon Ramsaymaisen tiukan chefin valmentamaan ja viimeistelemään muutokseen.

Kommentoi Twitterissä @jannemyyry

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: