Saisiko olla vielä sitä kuuluisaa muuta?

Entinen kollegani kertoi kerran palvelukokemuksestaan. Hän oli peruuttamassa lehtitilaustaan. Puhelu oli edennyt sujuvasti ja lopuksi puhelinmyyjä oli vielä tarkistanut: ”Olisiko sulla vielä muita tilauksia, joita haluaisit  lopettaa?”

Jokainen asiakas törmää monta kertaa viikossa ehdotuksiin, joissa myyjä, asiantuntija, asentaja, juustomestari ja pankkivirkailija ehdottaa palvelutilanteen loppupuolella jotakin lisää.

Asiakkaalle tarjotaan kaupan lisäksi niin sanottua kylkiäistä. Usein nämä kaupankylkiäiset vaativat asiakkaalta kuitenkin myös lisää rahaa tiskiin, toisin kuin alun esimerkissä, joka ei ehkä mennyt ihan lehtimyynnin tavoitteiden mukaisesti.

MYSTERY SHOPPAILUA

Verohallinnossa tutkittiin kesän kynnyksellä mystery shopping -menetelmän avulla, minkälaista palvelua asiakkaamme saavat. Veroilmoitusten jättöaikaan tutkimusfirma lähetti ennalta sovittuihin verotoimistoihin asiakkaita eli mystery shoppaajia asioimaan veroilmoituksensa kanssa.

Asiointikokemuksen jälkeen shoppaajilta kysyttiin kokemuksesta. Tulokset olivat pääosin hyvät: virkailijoiden palveluasenne on kohdallaan ja vastaukset selkeitä sekä vakuuttavia, mutta…

… kylkiäinen unohtui!

VAIVATTOMASTI VERKOSSA

Tutkimuksen mukaan unohdamme kysyä tärkeän kysymyksen asiointitilanteen lopussa jopa joka toiselta asiakkaalta.

Yksi tavoitteemme kaikissa asiakaskohtaamisissa on ohjata asiakkaat vaivattomampaan asiointiin.  Esimerkiksi veroilmoitusasioissa asiakkaalle usein vaivattominta  hoitaa asia kuntoon kotikoneella verkossa. Osa tietää sen, mutta haluaa silti hoitaa asiat henkilökohtaisesti virkailijan kanssa. On kuitenkin edelleen paljon asiakkaita, jotka eivät tiedä sähköisistä palveluistamme. Osa heistä osaisi varmasti myös  käyttää sähköisiä palveluita.

Tässä kohtaa meidän täytyy tyrkyttämättä, tuputtamatta tai pakottamatta kertoa, ohjata ja houkutella asiakkaita käyttämään verkkopalveluitamme.

Näin  pitäisi tehdä, mutta tutkimuksen mukaan ohjaaminen jää valitettavan usein tekemättä. Se on sääli, sillä asiakkaalle lopussa tarjottu kaupankylkiäinen säästäisi jatkossa aikaa ja vaivaa.

Seuraava iso sesonkimme on vuodenvaihde. Silloin myydään hittituotettamme eli verokorttia. Tavoitteena on parantaa kevään onnistumisprosenttia ja muistaa houkutella mahdollisimman moni nettiin Verokortti verkossa -palveluun.

Kommentoi Twitterissä @jannemyyry.

3 Comments on “Saisiko olla vielä sitä kuuluisaa muuta?

  1. Meille suomalaisille on monesti vaikeaa ns. tuputtaa jollekin jotakin, ettei vaan toinen ahdistu. Mutta jos kertoo kätevästä palvelusta, kyseessähän on vain hyvä asiakaspalvelu. Jos siitä joku ahdistuu, niin voivoi.

    Tykkää

    • Juurikin näin, onhan se meillä vähän perusluonteessa, että ”kyllä se kysyy, jos se jotakin haluaa tietää”.

      Tykkää

  2. Päivitysilmoitus: Mitä useampi kokki, sitä varmempi soppa | Verona

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: