Asiakaspalvelua vai verokonsultointia?

Verohallinnon yksi tärkeimmistä tehtävistä on asiakkaiden auttaminen verotusta koskevissa asioissa. Asiakkaita ohjataan ja neuvotaan palvelunumeroidemme ja toimipisteidemme ohella sähköisten asiointipalveluiden kautta.

Mielestäni hyvän asiakaspalvelun perusedellytyksiä on myönteinen ja joustava palveluasenne. Asiakkaan tarpeisiin ja tilanteisiin sopivalla –  suunnitelmiin liittyen jopa ennakoivalla – ohjauksella rakennetaan positiivisia palvelukokemuksia. Pitkässä juoksussa näillä positiivisilla kokemuksilla verottajan palvelukyvystä ja ammattitaidosta edistetään myös asiakaskunnan veronmaksumyönteisyyttä.

Haasteita kuitenkin riittää. Asiakaspalvelussa tulee eteen monenlaisia kysymyksiä, joihin pyritään löytämään ratkaisuja asiakaspalvelijan oman osaamisen kautta tietolähteitä hyödyntäen. Joissain tilanteissa asiakkaiden kysymykset ovat niin haastavia, että asiaa joudutaan selvittelemään tarkemmin ja siihen palataan esimerkiksi soittamalla asiakkaalle takaisin. Tällainen ongelmien selvittäminen kehittää myös asiakaspalvelijoiden tietämystä.

Palveluperiaatteiden ylittävä neuvonta

Jokaisella asiakaspalvelijalla on velvollisuus palvella asiakasta niin hyvin kuin mahdollista, mutta joissain tapauksissa palvelupyynnöt ylittävät Verohallinnolta edellytetyt palveluperiaatteet.

Saamme usein asiakasyhteydenottoja siinä toivossa, että antaisimme apua veroseuraamusten minimoimiseksi. Vaikka verosuunnittelu ei veronkiertoa lukuun ottamatta olekaan suoranaisesti kiellettyä, emme tarjoa asiakkaille apua verojen määrän kannalta optimaalisen lopputuloksen saavuttamiseen. Antamamme neuvonta on yleisneuvontaa, ei verokonsultointia.

Missä sitten menee yleisneuvonnan ja konsultoinnin raja? Yleisneuvonta pitää sisällään asiakaskohtaisen ohjauksen esimerkiksi veroilmoitusmenettelyihin, verotuspäätöksiin, ennakonpidätyksiin ja erilaisiin vähennyksiin liittyen. Mielestäni asiakaspalveluun kuulumaton konsultointi pitää sisällään neuvonnan, jonka tarkoituksena on verojen määrän ja kokonaisuuden kannalta edullisimman vaihtoehdon löytäminen. Emme neuvo miten mahdollisia verolainsäädännön puutteita ja porsaanreikiä voi hyödyntää. Asiakkaan on myös itse arvioitava omien oikeustoimiensa ja eri verolajien lyhyt- ja pitkäkestoisia vaikutuksia. Konsultoinnin sijaan asiakasta pyritään opastamaan oikeille tiedonlähteille, jolloin asiakas voi itse ratkaista hänelle parhaan toimintatavan.

On varsin yleistä, että asiakas haluaa punnita erilaisten vaihtoehtojen verovaikutuksia, mutta monimutkaisten ja aikaa vievien vertailulaskelmien laatiminen asiakkaalle ylittää Verohallinnon palveluperiaatteet ja toimintaamme varatut resurssit. Autamme mielellämme asiakkaita verotukseen liittyvissä asioissa, mutta emme voi antaa verotuksen ulkopuolelle kuuluvia ohjeita esimerkiksi osakeyhtiön oikeustoimiin ja kirjanpidon laadintaan liittyen.

Toimenpiteiden verokohtelusta sitova kannanotto ennakkoratkaisulla

Emme voi etenkään yritysasioissa ottaa kantaa asioihin kuin yleisellä tasolla. Varsin usein asiakkaat haluavat puhelimitse kertomansa tapahtumakuvauksen perusteella sitovan vastauksen yksittäiseen kysymykseen. Sitovan ratkaisun antaminen vaatisi taustojen tuntemista ja tapaukseen liittyviin asiakirjoihin perusteellista tutustumista. Esimerkiksi pelkän muutaman minuutin mittaisen puhelinkeskustelun perusteella on mahdotonta tietää kaikkia olennaisia seikkoja yksittäisestä tapauksesta.

Moniin verokysymyksiin voi kuitenkin saada etukäteen Verohallinnolta maksullisen ennakkoratkaisun tai poikkeusluvan. Arvonlisäverotuksessa voidaan hakea myös kirjallista ohjausta, joka on maksuton. Verohallinnon antamien ennakkoratkaisujen tarkoituksena on mahdollistaa se, että asiakas voi itselleen tärkeässä tai poikkeuksellisessa tilanteessa saada ennakolta varmuuden yksittäisen asian verokohtelusta. Veroasiantuntijamme Kalle Isotalo tulee kertomaan lähiaikoina tässä blogissa vielä tarkemmin ennakkoratkaisuista henkilöverotuksen näkökulmasta.

5 Comments on “Asiakaspalvelua vai verokonsultointia?

  1. Kun olen keskustelut asiasta kymmenien kirjanpitäjien kanssa, he ovat olleet samaa mieltä omien kokemusteni kanssa, että Verohallinnolta saa usein samaan kysymykseen eri henkilöiltä erilaiset vastaukset. Tällaisella neuvonnalla ei ole kovin suurta arvoa, koska se herättää epäilyksen Verohallinnon henkilökunnan osaamisen tasosta.

    Esimerkiksi viime vuonna käyttöönotettu turha ja monimutkainen rakentamisilmoitusmenettely näyttää olevan Verohallinnon neuvojien mielessä sekavaa mössöä. Koska koulutin kirjanpitäjiä tässä asiassa, olen monesti joutunut oikaisemaan heidän Verohallinnolta saamiaan ohjeita. Verohallinnon neuvojat eivät näytä tietävän edes alkeitakaan tästä asiasta.

    En kuitenkaan halua syyttää Verohallinnon ihmisiä, koska he yrittävät auttaa parhaansa mukaan. Vika on verotuksen monimutkaisuudessa. Kukaan ei hallitse koko verotuksen kenttää. Eikä kukaan hallitse edes verotuksen osakenttiä. Suomessa ei ole esimerkiksi arvonlisäveroasiantuntijaa, joka voi hyvällä omalla tunnolla sanoa tietävänsä kaiken siihen liittyvän.

    Haluan lisäksi kommentoida blogissa mainittua ennakkoratkaisun hakemista. Kirjoituksessa eikä sen linkissäkään mainittu, mitä ennakkoratkaisu maksaa hakijalle. Maksutieto on piilotettu valtiovarainministeriön asetuksen liitetaulukkoon. Taksat vaihtelevat muutamasta sadasta eurosta muutamaan tuhanteen euroon. Niissä ei ole helpotuksia pienimmille yrityksille, vaan samat maksut koskevat sekä suurimpia pörssiyhtiöitä että aivan pienimpiä nanoyrityksiä. Pienimmät yritykset ovat tässä maassa lainsuojattomia.

    Tykkää

    • Hei, kiitos rakentavasta palautteesta.

      Olet ihan oikeassa, että verotus on varsin monimutkaista, joka saattaa pahimmillaan johtaa siihen, että samaan kysymykseen saa monenlaisia vastauksia.

      Tiedostimme varsin aikaisessa vaiheessa rakentamisilmoitusmenettelyyn liittyvät ongelmat, minkä takia pyrimme viime vuonna helpottamaan yritysten tilannetta hyväksymällä alkuvaiheessa myös puutteelliset ilmoitustiedot. Olen myös ymmärtänyt, että Verohallinnon työntekijöiden koulutusta ollaan lisätty tähän liittyen.

      Tähän kirjoitukseeni en katsonut tarpeelliseksi ennakkoratkaisujen ja poikkeuslupien maksutaulukon liittämistä, mutta se löytyy myös Verohallinnon nettisivuilta.

      Tykkää

  2. Ei voi kuin ihmetellä tätä Verohallinnon uuden pääjohtajan aikaista propaganda-aaltoa. Mistä ihmeestä tämä veromyönteisyys on keksitty? On arkielämälle vieras väite, että ihmiset olisivat veromyönteisiä!

    Jokainen haluaa kyllä verovaroin kustannettuja palveluja, se on selvä, mutta ei kukaan halua olla se joka haluaa ne maksaa. Ainoa tapa päästä mm. Ruuhosen siteeraamista tutkimuksista siihen johtopäätökseen että ihmiset ovat veromyönteisiä, on virhetulkinta.

    Ruuhonen voisi itse kommentoida, että jos ihmiset ovat niin veromyönteisiä, niin miksi meillä on veropetoksia, törkeitä veropetoksia, onko sivullisen tiedonantovelvollisuus ainoastaan helpoutta varten, miksi oecd perusti beps projektin ja miksi ihmiset vaativat alempia veroja. Jos kaikki niin rakastavat veroja, niin mihin verovalvontaa tarvitaan? Eikö ole parempi käyttää nekin (vero)rahat vaikka lastensairaalaan?

    Tykkää

    • Hei Antti K.
      Pyysit kommenttejani, tässäpä niitä:
      Heti alkuun myönnän, että veromyönteisyys on hankala eikä aivan onnistunut käsite. Olemme pitkään etsineet oikeaa suomenkielistä vastinetta kansainvälisesti laajalti käytössä oleville englanninkielisille ”tax compliance” tai ”voluntary compliance” – käsitteille. Onko itselläsi ehdotuksia? Compliance –sanalle tässä yhteydessä ei ole hyvää lyhyttä suomenkielistä vastinetta. Kyse on kuitenkin velvoitteiden hoitamisesta oma-aloitteisesti tai ylipäätään velvoitteidenmukaisesta käyttäytymisestä.

      Sen sijaan mielestäni olet väärässä ihmisten veronmaksuhalun suhteen. Suomessa ja Pohjoismaissa yleensäkin, veronmaksajat hoitavat velvoitteensa hyvin, tai peräti erinomaisesti. Olen itse työskennellyt maissa, joissa maksettujen verojen osuus on vain 40-60 % lainmukaisista veroista. Suomessa useankin eri tutkimuksen mukaan tuo ns. verovaje (tax gap) on esimerkiksi arvonlisäverotuksessa vain 5-7%:n luokkaa. Se on erinomainen tulos, ottaen huomioon, että täällä veroaste on maailman korkeimpia. Kommentistasi ei ilmene, mihin tutkimukseen tms. itse perustat olettamuksesi.

      Vaikka kansalaisten ja yritysten ylivoimainen enemmistö maksaa mukisematta lailliset veronsa, pieni osa pyrkii välttelemään velvollisuuksiaan. Tätä varten Verohallinto tarvitsee myös järeämpiä otteita ja työkaluja. Rehellisten toimijoiden kannalta lusmuilijat ovat sietämättömiä.

      Myös kansainvälinen yhteisö on herännyt huomaamaan, että valtioiden välinen verokilpailu ja veroparatiisit loppujen lopuksi koituvat kaikkien vahingoksi. On hienoa, että sillä rintamalla edetään.

      Ei veroja tarvitse rakastaa –kannattaa kuitenkin tovi tuumata, minkälaisessa Suomessa eläisimme ilman niitä.

      Pekka R.

      Tykkää

  3. Päivitysilmoitus: Verovilpit kuriin porukalla | Verona

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: