Oletko koskaan mokannut, niin että vieläkin hävettää? Hyvä. Niin minäkin.

Tämän bloggauksen tarkoitus on kertoa kokeilukulttuurista ja sen mukanaan tuomasta mokailusta. Väittävät, että moka on lahja. Jos näin on, niin mokailun tuoma häpeä on sitten hopeamitali.

No mitä on kokeilukulttuuri? Se on organisaation tahtotila kehittyä jatkuvan kehittämisen kautta. Esimerkiksi Suomen valtio päätti investoida istuvan hallituskauden alussa kokeilukulttuurin edistämiseen. Pienillä nopeilla kokeiluilla halutaan kehittää toimintaa. Konseptiin kuuluu, että merkittävä osa kokeiluista epäonnistuu. Kokeiluista on kuitenkin tarkoitus jäädä jäljelle aina jotain, vähintään oppimista.

Kulttuurissamme elää voimakas kaipuu sankarihahmoihin. Sankarikulttuuri perustuu yleensä henkilöihin ja heidän suoritteisiinsa, jotka organisaation puitteet ovat auttaneet tuottamaan. Sankarihahmoissa heijastuu onnistuminen ja harvemmin ne hahmot ovat syntyneet epäonnistujiksi. Kokeilukulttuuri ja sankarihahmot historiallisesti eivät ole kuuluneet samaan lauseen. Nyt on aika nähdä asia toisin. Myös epäonnistumiset ovat osa sankarihahmon sädekehää.

Suurimpia kokeilukulttuurin hyötyjiä ovat asiakkaat.

Meidän kaikkien tavoitteena on tehdä parhaita julkisia palveluita asiakkaillemme. Se onnistuu parhaiten kokeilemalla ensin 500 asiakkaan kanssa pikemmin kuin 5 miljoonan asiakkaan kanssa. Jos kokeilu epäonnistuu, niin kaikki 500 asiakasta tietävät, että kyseessä oli vain kokeilu.

Kokeilukulttuurin mokailu vaatii erityistä johtamista.

Johtaminen kokeilukulttuurissa on ison tavoitteen toteuttamista pienin askelin. Joskus mokasta syntyy häpeää ja negatiivisuutta. Tavoite on, että kokeilukulttuurin mokailuosasta seuraa oppimista ja edistymistä, ja se on pitkälti johtamisesta kiinni. Ennen kuin lähdetään kokeilukulttuuriin mukaan, kannattaa miettiä, miten toipua mokailusta. Toisekseen kannattaa, miettiä miten vaalia innostunutta toistoa. Pitää jaksaa ylläpitää henkeä, että mokailu on osa kokeilukulttuuria. Kolmanneksi, sanotaan mieluummin ”kokeile” kuin ”ei”. Niin ne palvelut kehittyvät.

Mikä pahinta on pahinta mitä voi seurata? Häpeän tunteen tuoma inhimillinen tuska? Tai kokemus siitä, mitä muut ihmiset epäonnistumisesta ajattelevat?

Minun mielestäni pahinta on, että ei uskalleta enää unelmoida eikä synny epäonnistumisen kulttuuria, koska me ”mokataan kuitenkin”.

Paras lääke mokailun tuomaan krapulaan löytyy Daniel Kahnemanin kirjasta ”Thinking, fast and slow”.

Ensimmäiseksi Kahneman ehdottaa, että kannattaa tehdä suunnitelma riskejä varten – siis miettiä mitä riskejä on, tehdä niistä tarkastuslista ja miettiä miten niistä toivutaan. Toiseksi hän ehdottaa, että kannattaa legitimoida epäilykset – siis ottaa epäilevien tuomaiden huolet mukaan kokeiluihin. Kolmanneksi Kahneman suosittelee, että mokailun jälkeen kannattaa analysoida epäonnistumiset. Eli peratkaa vastoinkäymiset älkääkä jättäkö mitään kiviä kääntämättä. Suomeksi sanottuna tuulettakaa ajatuksia porukalla. Johdon pitää jaksaa harrastaa innostunutta toistoa ja ehkä synnyttää sankaritarinoita epäonnistujista: kokeilut ovat tärkeitä, koska tavoitteet eivät muutu yön yli.

Kaikkien kokeilujen, pilottien sekä testaajien puolesta haluan partiolaisia mukaillen toivottaa: Ole valmis mokaamaan!

Jatketaan Twitterissä: @mikmat68

Onnea satavuotias Suomi!

Onnittelemme 100-vuotiasta Suomea! Kuvassa juhlitaan 40-vuotiasta verovirastoa itsenäisyyspäivän tienoilla vuonna 1947. Juhlassa esitettiin verotukseen liittyvä revyy.

 

Joku nukkuu yönsä hyvin, joku ei

Kirjoitin aiemmin tietojenvaihtosirkuksen rooleista. Kysehän on valtioiden välisestä finanssitilitietojenvaihdosta ja siitä, että ympäri maailmaa finanssilaitoksia on velvoitettu ilmoittamaan oman maansa verohallinnolle tietoja ulkomaisten henkilöiden ja yritysten tuloista ja varallisuudesta. Näitä tietoja olemme saaneet Suomeenkin nyt ensimmäistä kertaa – ja huomattavissa määrin.

CRS-sopimuksen pohjalta saatavia tietoja ovat muun muassa:

  • osingot
  • korot
  • myyntitulot
  • vakuutuksista saadut tulot
  • varat, kuten pankkitilin saldot.

Kaikkiaan olemme saaneet tässä vaiheessa yli 70.000 riviä tietoa suomalaisista henkilöistä ja yrityksistä. Yksittäisiä tilinhaltijoita on yli 46.000, mikä tarkoittaa, että osalla on useampi kuin yksi tili ulkomailla.

Kun aloitimme valmistautumisen saapuvien tietojen hyödyntämiseksi, oli suurena peikkona se, miten tiedot saadaan yhdistettyä Suomessa verovelvollisiin henkilöihin ja yrityksiin. Huolta oli, koska tietoja on kokonaisuudessaan vaihtamassa yli 100 maata ja raportoivia finanssilaitoksia tuhansia. Osasimme odottaa että kaikissa tiedoissa ei ole suomalaista henkilötunnusta tai syntymäaikaa mukana.

Onneksemme Suomessa on yksinkertainen nimenantopolitiikka – pojalle ei anneta kovin usein samaa nimeä kuin isoisällä ja isällä on (toki toisena nimenä on usein Johannes tai Juhani). Myös osoitejärjestelmämme on looginen ja postinumerotkin löytyvät.

Nyt saatujen tietojen osalta olen tyytyväinen koneellisen tunnistamisen tasoon.

Käytännössä pystymme tunnistamaan saaduista tiedoista verovelvollisen automaattisesti yli 90 % tapauksista, useiden maiden osalta liki 100 %

Manuaalisesti saamme tunnistettua käytännössä kaikki tiedot joissa on liittymäpinta Suomeen. Kokonaan tunnistamattomaksi jäävät esimerkiksi henkilöt, joilla ei näytä olevan mitään liittymäpintaa Suomeen. Näissä tilanteissa arvioimme, onko syytä olla yhteydessä tietoja lähettävään maahan jotta selviäisi, mistä asia johtuu.

Tunnistamisen jälkeen ajamme tietoja ristiin käytettävissä olevien tietojemme kanssa. Nämä voivat olla joko asiakkaan itsensä antamia tietoja, kuten veroilmoitustiedot tai muualta saatuja tietoja, kuten vuosi-ilmoituksilta kerättävät tiedot.

Myös muita valvontakeinoja käytetään mutta en niistä sen enempää paljasta :)

Käsittelyyn nostamme ainakin ne tapaukset, joissa on syytä epäillä ettei tuloa ole ilmoitettu oikein, tai emme suoraan pysty päättelemään, sisältävätkö veroilmoitustiedot juuri näitä ulkomaantuloja. Verotuksen oikeellisuuden varmistamiseksi meitä voi myös epäilyttää jos esimerkiksi tulottomalla henkilöllä on ulkomaisella tilillä huomattavasti rahaa ilman selkeää syytä.

Kuten muiden maiden verohallintojen kanssa käydyissä keskusteluissa on tullut esille, olemme asiassa oppimisen äärellä, sillä vastaavassa laajuudessa emme ole samanlaisia tietoja aiemmin saaneet. Siten valvonta- ja analysointityömme kasvaa portaittain – kuten saatavien tietojenkin määrä.

On selvää, että tietojen kerääminen on vienyt finanssilaitoksilta ja verohallinnoilta aikaa ja rahaa.

Odotukset veronkiertäjien kiinnisaamiseksi ovat suuret ja tietojen hyödyntämiselle on paineita.

Nostamme tapaukset käsittelyyn riskilähtöisesti ja käytämme näihin kattavasti keinovalikoimaamme. Toisaalta, kuten HS:n toimittajallekin totesin, odotamme tuloksina myös vahvistusta sille, että suomalaiset raportoivat yleensä ottaen tulonsa hyvin.

Joku nukkuu yönsä hyvin, joku toinen ei.

@Mattila_Jaakko

Lisätietoa:

Tätä et kuule vanhemmiltasi

Mistä aiheesta vanhempien on hankalinta puhua lapsilleen? Pojat, tytöt ja paheet voi vielä selittää jotenkin, mutta verotus. Siitä harva vanhempi mielellään juttelee jälkikasvulle saunanlauteilla. Tylsää, vaikeaa ja kinkkisiä käsitteitä.

Nyt ei enää tarvitse  jättää koko hommaa koulun harteille tai turvautua Googleen, sillä veroasiaa on saatavilla livenä työpajoissa, verkossa pelin muodossa tai videoina. Voit opiskella verotusta suomeksi tai halutessasi ranskaksi, englanniksi, puolaksi, saksaksi tai vaikkapa romaniaksi.

Testaa tietämyksesi Verokurko-visassa

Kotimainen Verokampuksemme täyttää joulukuussa vuoden. Opettajille ja alle 25-vuotiaille nuorille suunnatulla sivustolla on kävijöitä kasassa jo 20 000 ja käyntejä yli 60 000. Kampusta kehitetään koko ajan nuorten ja opettajien palautteen perusteella.

Vieraile Verokampuksessa ja kerro, mistä aiheesta haluaisit lukea helposti ymmärrettävää tekstiä. Testaa samalla tietämys Verokurko-visassa tai tutustu keisseihin.

Verodiktaattorina Taxlandiassa

Nuoret ovat veromyönteisyyden valokeilassa myös kansainvälisesti. Euroopan parlamentin ja komission johdolla rakennettu Taxedu-sivusto avattiin 21.11. Taxedun tavoitteena on kertoa nuorille eurooppalaisille veroista ja verojen vaikutuksesta heidän elämäänsä.

Kolmelle sivuston kohderyhmälle – lapsille, teini-ikäisille ja nuorille aikuisille – avataan verotuksen saloja verkko-opiskelumateriaalien, lyhyiden videoiden ja pelin avulla. Opettajille on myös oma osionsa.

Taxedussa veroista kerrotaan 22 kielellä, myös suomeksi. Sivustosta on jo nyt saatu positiivista palautetta.  Erityisen suosittu on ollut osio, jossa jokainen pääsee oman elämänsä verodiktaattoriksi. Taxlandiassa voit kokeilla, mihin käyttäisit rajalliset verotulot ja kuinka hyvin valtiosi budjetti pysyy balanssissa. Ei ihan helppoa!

Työpajoissa on asennetta

Verokeskustelu ei ole pelkkää faktaa ja laskelmia, myös asenteella ja arvoilla on suuri rooli. #verottaako-työpajoissa nuoret pohtivat verorahojen käyttöä.

Tarkoituksena on auttaa nuoria ymmärtämään, mitä kaikkea verorahoilla maksetaan ja mikä merkitys veroilla on hyvinvointiyhteiskunnalle. Nuorten Akatemian, valtiovarainministeriön, Veron, Kelan, Kirkkohallituksen ja Kuntaliiton yhteistyössä järjestämät työpajat tavoittavat oppilaitoksissa kevääseen mennessä 2 000 nuorta Helsingistä Rovaniemelle.

Lue lisää #verottaako-kampanjasta  tai selaa ja hyödynnä #verottaako-työpajan materiaaleja Nuorten Akatemian sivuilta.

Seuraa myös somea

Vero.fi:hin on koottu paljon opiskelijoille tarkoitettuja videoita ja esityksiä verotuksesta. Tarjolla on materiaalia yrittäjyydestä harmaaseen talouteen, napakammin tai vähän pidempänä versiona.

Veroasioista pysyt ajan tasalla myös seuraamalla Verohallinnon somekanavia: Facebookia, Snäppiä ja Instaa.

Sitten vaan tutustumaan! Vanhempienkin kannattaa vilkaista.

Kommentoi Twitterissä @harrietmalleniu.

 

Meiltä kysytään usein, kuinka yhteisöverotulot oikein jaetaan kunnille. Verohallintohan tilittää yhteisöasiakkaiden tuloverot enää vain valtiolle ja kunnille, koska seurakuntien osuus siirtyi valtiolle vuoden 2016 alusta alkaen.

Verovuonna 2016 yhteisöasiakkaille määrätyistä tuloveroista valtion osuus on 3,8 miljardia euroa (+ 42,1 %) ja kuntien osuus on 1,7 miljardia euroa (+ 3,9 %).

Mitä tälle 1,7 miljardille tapahtuu? Jakolasku on monimutkainen, mutta katsotaanpas.

Ensin pykälät. Yhteisöverojen jakaminen kunnille perustuu Verontilityslakiin, erityisesti sen 13. pykälään.

Varsinainen jakaminen tapahtuu kahdessa eri vaiheessa. Nyt tarkkana.

Ensimmäisestä vaiheesta, eli ryhmäjako-osuudesta päättää Eduskunta. Ryhmäjako-osuudessa määritellään, kuinka yhteisöveropotti jaetaan kuntien ja valtion kesken. Tänä vuonna (2017) valtio saa 69,66 ja kunnat 30,34 prosenttia.

Toisessa vaiheessa kuntien ryhmäjako-osuus jaetaan kuntien kesken. Tämä jako puolestaan tapahtuu kuntien yritystoiminta- ja metsäerien pohjalta. Etkö ole koskaan kuullutkaan näitä termejä? Ei haittaa, selitän.

Yritystoimintaerä perustuu valmistuneen verotuksen tietoihin.

Jos yhteisöllä on vain yksi toimipaikka, yhteisöveron jakaminen on melko suoraviivaista. Koko yhteisöveropotti kohdistuu toimipaikan sijainnin mukaiseen kuntaan.

Jos yhteisöllä on useampi toimipaikka, kuten esimerkiksi konserneilla on, niiden maksama yhteisövero jaetaan kuntiin toimipaikkojen tarjoamien työpaikkojen suhteessa. Toimipaikkojen henkilöstömäärätieto saadaan Tilastokeskuksesta.

Metsäerän laskenta perustuu hakkuumääristä ja kantohinnoista laskettuun arvioon metsänomistajien saamista puunmyyntituloista. Arvion tekevät metsäkeskukset. Metsäkeskuksen bruttokantorahatulot (mikä sana!) jaetaan suhteessa eri kuntien metsämaapinta-aloihin. Luonnonsuojelualueita ei lasketa mukaan metsämaapinta-alueisiin. Niiltä kertymättä jääneet puunmyyntitulot arvioidaan erikseen ja lisätään metsäerään.

Kuntien välinen jako-osuus perustuu siis yritystoiminta- ja metsäerään.

Nyt olemme laskutoimituksessa siinä vaiheessa, että nämä erät lasketaan yhteen jokaisen kunnan osalta. Kunnan osuus ryhmäjako-osuudesta on kunnan osuus kaikkien kuntien yritystoiminta- ja metsäeristä. Esimerkki ehkä selventää. Jos kunnan yritystoimintaerä on 50€ ja metsäerä 50€ (yht. 100€) sekä koko maan yritystoiminta- ja metsäerien summa 1000, on kunnan osuus 10% kuntien yhteisövero-osuudesta.

Eikä tässä vielä kaikki.

Yhteisöverojen kuntakohtaisen jako-osuuden määräytyminen tehdään yritystoiminta – ja metsäerän kahden viimeksi valmistuneen verovuoden keskiarvon perusteella. Jos kunnan osuus koko maan yritystoiminta- ja metsäerien summasta on vuonna 2014 prosentin ja 2015 kaksi prosenttia, niin kunnan osuus kuntien yhteisövero-osuudesta vuonna 2017 on 1,5 prosenttia. Siten yksittäinen kunta hyötyy yhteisöveroaan tänä vuonna kasvattavista yrityksistä viivästeisesti saamalla suuremman jako-osuuden tuleville vuosille.

Otetaanpa loppuun vielä esimerkki laskennasta.

Oletetaan että yhteisöverokertymä olisi viisi miljardia euroa. Nykyisillä ryhmäjako-osuuksilla kunnat saisivat tästä 30,34 prosenttia eli 1,517 miljardia. Jos esimerkkikunnan osuus ryhmäjako-osuudesta olisi yksi prosentti, kilahtaisi kunnan kassaan tällöin 15 170 000 euroa.

Laskennassa siis kaikkien yhteisöjen maksama yhteisöverot lasketaan yhteen ja kohdistetaan kunnille prosenttiosuuksien mukaan.

Jatketaan Twitterissä: @akisavol

OmaVero laajeni jälleen

Verohallinnon digiloikka etenee, vanhat verkkopalvelut poistuvat ja toiminnot keskitetään OmaVeroon. Viimeisimmän harppauksen tuloksena OmaVerossa voi nyt antaa oma-aloitteisten verojen lisäksi myös yhteisöjen tuloveroilmoitukset.

Osakeyhtiöille, joille sähköinen ilmoittaminen on pakollista, muutos tuo helpotusta, kun kaikki veroasiat voi jo pääsääntöisesti hoitaa yhdessä palvelussa.

Muutosten marraskuu

Marraskuun alusta muuttui myös verolainsäädäntö. Ennakon täydennysmaksusta luovuttiin ja jatkossa on tarvittaessa haettava lisäennakkoa. Maksut täytyy maksaa verolajikohtaisilla viitteillä, jotka löytyvät kätevimmin OmaVerosta, ja myös koronlaskennassa tapahtui muutoksia.

Marraskuu toi mukanaan paljon muutoksia. On kuitenkin järkevää ajoittaa menettelymuutokset järjestelmäuudistuksen yhteyteen, sillä näin pystymme paremmin huomioimaan myös käyttäjien tarpeet uudistusten yhteydessä.

Sinulle on postia

Tilitoimistot ovat jo pitkään toivoneet mahdollisuutta saada OmaVerosta sähköpostiin ilmoituksia ajankohtaisista asioista. Toivomuksen mukaisesti toiminto otettiin nyt käyttöön. OmaVerossa julkaistavista viesteistä, päätöksistä ja kirjeistä, puuttuvista ilmoituksista sekä myöhässä olevista maksuista voi nyt saada omaan sähköpostiin ilmoituksen.

Rakensimme toiminnon niin, että herätteet on niputettu asiakaskohtaisesti, kuten tilitoimistot toivoivat. Suojaamattomassa sähköpostiyhteydessä lähetettävä viesti ei sisällä salassa pidettävää tietoa eikä Verohallinto koskaan kysy esimerkiksi pankkitunnuksia.

Sähköposti-ilmoituksiin liittyen kehitysehdotuksenne ovat erityisen tervetulleita. Haluamme kuulla, miten ilmoitukset palvelevat käyttäjien tarpeita ja miten toiminnallisuutta voisi entisestään parantaa. Palautetta voi antaa OmaVeron kirjautumissivulta ja palvelun sisältä löytyvän palautelinkin kautta.

Parannusta nykyiseen

Eniten OmaVerossa kritiikkiä aiheuttanut asia on ollut yhteenveto. Saimme moitteita sen suppeudesta ja osasta entinen Verotili-palvelu alkoi tuntua paremmalta kuin mitä se koskaan siitä saadun palautteen perusteella olikaan.

Tilannetta korjattiin syyskuussa julkaisemalla OmaVerossa tapahtumahaku. Tällä viikolla paranneltiin maksujen ja palautusten käytön näyttämistä. Nyt OmaVerosta saakin alkusaldoa lukuun ottamatta aivan vastaavat tiedot kuin Verotili-palvelusta aikoinaan ja itse asiassa paremmatkin, sillä palautusten tiedot ovat Verotili-palvelua tarkemmat.

Maksut ja palautukset voi halutessaan yhdistää tapahtumahaun tulokseen excelissä ja yhä puuttumaan jääneen alkusaldon saa kurkkaamalla edellisen kuun loppusaldon.

Mikä jäi uupumaan?

Tavoitteenamme oli marraskuun uudistusten yhteydessä mahdollistaa yhteisöasiakkaille kokonaan sähköinen asiointi. Se olisi tarkoittanut paperista luopumista ja sitä, että halutessaan osayhtiöt ja yhteisöt olisivat voineet saada meiltä kaiken postin sähköisessä muodossa. Valitettavasti se ei vielä tässä vaiheessa onnistunut, mutta eipä huolta, tämäkin asia on työlistallamme ja sitä edistetään!

Jatketaan Twitterissä @KuuriSanna

Itsenäinen tutkimusyritys IROResearch Oy toteutti tilauksestamme elo-lokakuussa 2017 asennetutkimuksen. Olemme toteuttaneet edellisen vastaavan tutkimuksen vuonna 2015.

Vastausten perusteella voi sanoa, että suomalaiset kokevat verojen maksamisen tärkeäksi kansalaisvelvollisuudeksi. 79 % suomalaisista maksaa veronsa mielellään. Luku on noussut neljässä vuodessa peräti 10 prosenttiyksikköä.

Miten tutkimus oikein toteutettiin? Ajattelimme vastata kerralla muutamaan kysymykseen, jotka aika ajoin nousevat esiin, kun kerromme teettämiemme asennetutkimusten tuloksista.

Kysymys 1: Kysyttiinkö vain verojen nettosaajilta?

Vastaus 1: Tutkimusyrityksen tutkijat valitsevat haastateltavat satunnaisotannalla kaikista suomalaisista. Mukana on 1000 erilaisista taustoista tulevaa ihmistä. Käytännössä tutkimukseen mukaan valikoituneet vastaajat edustavat Suomea minikoossa: mm. eri tuloluokista, koulutustaustoista, sukupuolesta, ikärakenteesta, ammattiryhmistä ja maakunnista on mukana vastaajia samassa suhteessa kuin suomalaisia on isossa kuvassakin.

Vastaajissa on mukana niin työntekijöitä, maanviljelijöitä, opiskelijoita, eläkeläisiä, johtavassa asemassa olevia, yrittäjiä tai ammatinharjoittajia, ylempiä ja alempia toimihenkilöitä kuin kotiäitejä ja -isiä. Ikähaarukka ulottuu 15-74 vuoden väliin.

Vastauksista näkee, että myönteisesti veroihin suhtautuvia löytyy kaikista eri vastaajaryhmistä. Esimerkiksi viidessä eri bruttotuloluokassa väitteestä ”verojen maksaminen on kansalaisen tärkeä velvollisuus” samaa mieltä olevat jakaantuvat seuraavasti:

  • alle 1000 € / kk = 94 % samaa mieltä
  • 1001-2000 € = 94 %,
  • 2001-3000 € = 96 %,
  • 3001-4000 € = 98 %,
  • yli 4001 € = 98%.

Kysymys 2: Onko uskottavaa, että Verohallinnon tutkimuksessa asenteet verotusta kohtaan ovat myönteisiä?

Vastaus 2: Tutkimukseen vastaajista 96 % pitää verojen keräämistä tärkeänä, koska siten voidaan ylläpitää hyvinvointivaltiota. Luvut ovat olleet myönteisiä jo useiden vuosien ajan.

Olemme kehittäneet asiakaspalveluamme ja neuvontaa pitkäjänteisesti, ja uskomme, että tekemämme työ vaikuttaa myös ihmisten asenteisiin. Tutkimukseen vastaajista 85 % kokee, että Verohallinto kannustaa ohjeillaan ihmisiä toimimaan oikein, kun vuonna 2015 vastaava luku oli 79 %. Verohallinnon palveluita parin viime vuoden aikana käyttäneistä 80 % on tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Selvitämme asiakastyytyväisyyttä nykyisin myös tekstiviesteillä, jolloin pääsemme kiinni paremmin siihen, missä, milloin ja miten asiakas on kanssamme asioinut.

Kysymys 3: Ohjeistettiinko vastaajia vastaamaan jostakin tietystä näkökulmasta?

Vastaus 3: Tutkimuksen toteuttava itsenäinen yritys ei ohjeista vastaajia vastaamaan millään tietyllä tavalla. Tutkimus toteutetaan puhelinhaastatteluna. Haastateltavalle esitetään väite, ja useimmissa väitteissä vastaus pyydetään antamaan asteikolla: täysin eri mieltä, jokseenkin eri mieltä, jokseenkin samaa mieltä, täysin samaa mieltä. Mukana on myös aina vaihtoehto En osaa sanoa. Tutkimusfirma valvoo puolestaan omien haastatteluidensa laatua tutkimusalan ISO-standardin mukaisesti.

Vanha viisaus on, että mitä ei voi mitata, sitä ei voi kehittää. Se pätee kaikkeen, myös veronmaksajien asenteisiin. Emme missään tapauksessa voi ottaa kaikkea kunniaa asenteiden hyvästä kehityksestä, mutta uskaltaisin väittää, että omalta osaltamme olemme tehneet asioita oikein.

Jatketaan Twitterissä: @jannemyyry

Kun sain kunnian olla konserniverokeskuksen airuena Veroblogeissa, en voinut vastustaa kiusausta aloittaa ensimmäinen kirjoitukseni pienellä muistelolla. Muutoksen puhurit ovat nimittäin hulmuttaneet tukkaa niin voimakkaasti viime vuosina, että joskus on suorastaan vaikea muistaa, mistä on lähdetty liikkeelle reilu kymmenen vuotta sitten.

Down Memory Lane…

Kun ensimmäistä kertaa astuin tuoreena asiantuntijana sisään Haapaniemenkadulla sijainneen punatiilisen ”vanhan Koven” ovista, vuosi taisi olla 2005. Tunsin heti päässeeni mukaan vahvaan asiantuntijaorganisaatioon, jossa työtä tehtiin pieteetillä ja laadusta tinkimättä. Porukka jakautui organisaatiossamme tuolloin vielä tarkastajiin ja ”verottajiin” eli veroasiantuntijoihin, jotka ainakin omasta vinkkelistäni muodostivat selvästi erilliset siilonsa.

Silloista työtä voisi kuvailla aika paperin makuiseksi – ihan kirjaimellisestikin, koska kaikki verotuksen materiaali oli paperisena ja sitä oli paljon!

Toisaalta paperin makua aiheutti se, että veroasiantuntijan työssä ei juuri päässyt asiakkaita tapaamaan.

Tarkastuspuolella toki käytiin asiakkaiden luona verotarkastuksilla, mutta verotuspuolella yhteydenpito painottui satunnaisten puhelinkeskustelujen lisäksi kirjelmien vaihtoon. Muutenkin toimintaympäristö oli vielä suhteellisen kapea ja esimerkiksi kansainvälinen yhteistyö oli nuoren asiantuntijan silmin hyvin kaukana omasta tehtäväkentästä

..with the Winds of Change…

Pyörähdin välissä muutaman vuoden Saksassa ja palattuani töihin vuonna 2010, suuri muutos oli juuri alkamassa. Olen ilokseni saanut olla mukana rakentamassa tätä muutosta ja nykyisin astun sisään hyvin erilaisen työpaikan ovesta kuin reilu kymmenen vuotta sitten. Osin muutos on käsin kosketeltavaa – ovi sijaitsee eri osoitteessa ja paperipinot ovat pitkälti kadonneet siinä missä omat työhuoneetkin. Huikein muutos on kuitenkin tapahtunut toimintatavoissa ja –kulttuurissa.

Ohjauksen ja valvonnan painopiste on siirtynyt lähemmäs reaaliaikaa muutenkin kuin vain puheiden tasolla.

Myös tarkastuksen ja verotuksen siilot alkavat olla historiaa, kun asiakkaiden veroasioiden hoitaminen nähdään yhtenä kokonaisuutena. Samalla vuorovaikutus asiakkaiden ja eri sidosryhmien kanssa on noussut aivan keskiöön toiminnassamme.

Uudet työkalut, erityisesti syvennetty asiakasyhteistyö ja ennakolliset keskustelut, ovat tarjonneet tähän toimivan väylän. Toimintaympäristön muutos on myös tuonut kansainvälisen ulottuvuuden konkreettisesti jokaisen asiantuntijan työpöydälle sekä avannut mahdollisuuksia todella innovatiivisillekin projekteille, kuten kollega Wireksen Veroblogissaan hehkuttamalle startup-yhteistyölle.

…and They Lived Happily Ever After?

Kymmenessä vuodessa on tapahtunut paljon – olemmeko me siis nyt onnellisessa vuorovaikutussuhteessa asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa, kehityskaaremme huipulla? Lainatakseni Little Britain –sarjan suurta filosofia Vicky Pollard’ia: ”Yeah, but, no, but”.

Kehitys on ollut huimaa, mutta olemme raapaisseet vasta pintaa.

Ennakolliset toimintatavat ja vuorovaikutuksen lisääminen asiakkaiden ja eri sidosryhmien – kyllä, myös konsulttien – kanssa voivat tarjota runsaasti mahdollisuuksia. Sama koskee kansainvälistä yhteistyötä ja innovatiivisia ratkaisuja.

Tulenkin Veroblogeissa raottamaan verhoa Koven toimintaan ja kokemuksiin näiden asioiden osalta, ne kun eivät usein suoraan näy asiakkaillemme. Lisämausteena otan mukaan ajatuksia opinnoistani Laurean Service Design and Innovation – ohjelmasta, josta saatuja oppeja pääsen varmasti jakamaan ja soveltamaan ihan käytännössä Koven toiminnassa. Ideoita siitä, mistä haluaisitte kuulla enemmän saa mielellään myös heittää kommenttikenttään tai voimme jatkaa keskustelua Twitterissä @johanna_waal.

 

Muistatteko, kun loppukesästä Helsingin Olympiastadionilta putkahti purkutöiden alta esiin pari niin sanottua mysteerilompakkoa?

Seurasimme erityisesti toisen mysteerilompakon omistajan selvittämistä tiiviisti. Lompakon asiapaperit olivat säilyneet hämmästyttävän hyvin. Omistajaksi paljastuikin vuonna 1931 syntynyt, Helsingin Olympiastadionin kaarteessa, katsomoiden alla sijainneessa verovirastossa työskennellyt nainen.

Rouva ei halua nimeään julkisuuteen, mutta hänen äänensä hymyili, kun otimme häneen yhteyttä.

Rouva työskenteli Verohallinnon palveluksessa koko ikänsä. Lompakon häviämisen aikaan hän teki töitä perintö- ja lahjavero-osaston toimistopäällikkönä.

Keskustelimme pienen tovin verottajana työskentelystä silloin ja nyt. Alun perin stadionin kaarteen katsomoiden alla olevaa tilaa ajateltiin käytettäväksi kansakouluna. Lopulta tilat suunniteltiin veroviraston käyttöön Toivo Jäntin luonnospiirustusten pohjalta. Verovirasto muutti Hesperiankadulta stadionille loppuvuodesta 1955, kun noin 3 000 neliömetrin toimistotilat lopulta valmistuivat.

Verottajat pääsivät konkreettisesti näköalapaikalle – yhdelle maailman arkkitehtonisesti upeimmista urheiluareenoista. Rouva tosin kertoi, että tilat eivät olleet erityisen modernit ja toimivat, vaikka niin ehkä olettaisikin. Hassua oli, että esimerkiksi huoneiden välissä oli ikkunat. Ne oli maalattu valkoisella värillä antamaan hieman näkösuojaa.

Verovirastossa oli jo silloin liukuva työaika. Kellokortti leimattiin ensimmäisessä kerroksessa töihin tultaessa. Leimausten perusteella sitten laskettiin esimerkiksi tuntityöntekijöiden palkat. Asiakkaat ohjattiin ensimmäiseen kerrokseen asiakaspalveluun, jossa verovelvollisia palveltiin suomeksi ja ruotsiksi.

Nykyisin puhumme asiakkaista, vaikka laki toki yhä tuntee termin verovelvollinen.

Rouvan mukaan toimistossa oli 1960-luvulla yksi mies, joka oli erityisen kiinnostunut tietokoneista. Hänelle jaettiin kaikki ne työt, joihin tietokone kuului. Näitä töitä oli tuohon aikaan vielä niin vähän, että ne tulivat hoidetuksi vain yhden henkilön työpanoksella. Yleensä asiakirjaluonnokset kirjoitettiin käsin ja konekirjoittajat kirjoittivat ne puhtaaksi.

Helsingin verovirasto oli itse asiassa ensimmäinen virasto Suomessa, jonne hankittiin Herman Hollerithin 1800-luvun lopulla kehittämä reikäkorttilaite jo vuonna 1947.

Reikäkorttikone oli kortistojen käsittelyä helpottava laite, ja sitä kutsuttiin lempinimellä ”aivot”.

Kone lävisti korttiin reikiä, ja kukin reikä vastasi tiettyä tietoa – esimerkiksi sitä, oliko korttiin kirjattu henkilö mies vain nainen. Tietyn ryhmän tiedot voitiin siten poimia esiin helposti, ja reikäkorttien tiedot pystyttiin myös muuttamaan aiempaa helpommin veroluetteloiksi ja kantokirjoiksi.

Maaliskuussa 1960 tuli voimaan suuri välittömän verotuksen uudistus, jossa luovuttiin valtiollisen ja kunnallisen verotuksen erillisyydestä. Suomeen perustettiin 215 veropiiriä ja niihin verotoimistot.

Verovirasto sijaitsi stadionin eteläkaarteessa 1970-luvulle saakka. Nyt käynnissä olevan stadionin remontin myötä uudet tuulet odottavat vanhoja verottajan tiloja. Paljon on muutoksia tapahtunut niin stadionilla kuin Verohallinnossa.

Kiitos siis Sinulle mysteerilompakon omistaja! Meitä on täällä edelleen noin 4900 kollegaa, ja iso osa meistä jää eläkkeelle vasta pitkän työuran jälkeen — aivan kuten Sinäkin teit.

Verohallinnossa työhyvinvoinnille on uunituoreessa VmBaro-työtyytyväisyyskyselyssä annettu kouluarvosanaksi tasan 8. Arvosana kertoo siitä, että meillä viihdytään edelleen hyvin.

Jatketaan Twitterissä: @mikmat68

Kuvassa Neiti Jääskeläinen tarkkailee Hollerith-koneen käyntiä vuonna 1949. Neiti Jääskeläinen ei ole mysteerilompakon omistaja. Kuvaaja: Matilainen

 

Koiran hännän nostamisella on puolensa

Me verohallintolaiset olemme aktiivisia rummuttamaan onnistumisistamme. Nostamme saamamme kiitokset näkyviin intranetissä ja jaamme niitä somessa.

Olin viime viikolla puhumassa eräässä asiakaspalvelutilaisuudessa. Minua esitellessään tilaisuuden puheenjohtaja huomautti, että usein juuri Verohallinnon asiakaspalvelu mainitaan esimerkkinä hyvästä asiakaskokemuksesta.

Sain erityistä kiitosta siitä, että toin esityksessäni rehellisesti esille myös kohtaamiamme haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä, enkä mielestäni ollut edes kovin itsekriittinen. Toki huomiota herättivät myös varsin kovat asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, joita tilaisuudessa ylpeänä esittelin. Näitä tuloksia olemme nostaneet näkyviin osana asiakaspalvelun viikkoa, jota vietetään tällä viikolla.

Onnistumisia pitää ja kannattaa tuulettaa. On tärkeää, että asiakaspalvelussa onnistuminen saa huomiota organisaatiossamme verotehokkuuden rinnalla. Myös tuottavuudessa ja tehokkuudessa olemme petranneet koko ajan.

Positiivinen rummuttaminen nostaa odotuksia meidän suuntaamme. Olemme yllättävän monta vuotta peräkkäin pystyneet ylittämään asiakkaiden odotukset, mutta voiko noususuunta jatkua loputtomiin? Kohta asiakaspalvelumme hyvä taso ei enää yllätä, ja oman erinomaisuuden tuulettaminen nostaa julkisuuteen myös kriittisempiä ääniä. Kritiikki auttaa meitä löytämään parannettavia kohteita, mutta on varottava keskittämästä liikaa voimavaroja niihin, jotka huutavat kovimmalla äänellä.

Viimeksi kirjoitin rankasta keväästä, joka asiakastyytyväisyyslukujen valossa oli kuitenkin sangen valoisa. Yli 80 % vastaajista arvioi asiakaspalvelumme olevan hyvää tai erittäin hyvää. Heikoimmat arviot kyselyssä  annettiin OmaVeron puhelinpalvelulle. Ennustin tuolloin tulosten paranevan, kunhan palvelusta tulee käyttäjille tutumpi. Toistimme kyselyn nyt syksyllä ja tulos oli ennustukseni mukainen: OmaVeron puhelinpalveluun tyytyväisten osuus oli noussut kevään 70 prosentista 84 prosenttiin!

Tulevaisuus on täynnä uusia palveluita. OmaVero laajenee vähitellen henkilöasiakkaiden käyttöön, ja asiakastyytyväisyytemme tulee varmasti sahaamaan ylös ja alas. Sain juuri käsiini tulokset asennetutkimuksestamme, jossa selvitämme suomalaisten asenteita verotusta ja veronmaksua kohtaan. Veronmaksumyönteisyys on Suomessa kansainvälisestikin verrattuna erittäin korkealla tasolla, ja tänä vuonna se on korkeammalla kuin koskaan aiemmin. Tuuletetaan nyt kun siihen on tilaisuus ja otetaan hattu päästä, kun on sen aika.

Keskustelllaan Twitterissä @jannemyyry

%d bloggers like this: